Hoe om te gaan met een ruwe klant

De meeste mensen wiens werk in één graad of een ander verband houden met de servicesector, wordt op een bepaald moment geconfronteerd met een ruige klant. Soms tonen klanten ongeduld met betrekking tot de werknemer, sommige zijn boos vanwege het heersende ongemak, en iemand is gewoon niet gerealiseerd. Is het gedrag van de klant of niet, de werknemer kan ongelooflijk moeilijk zijn om met onbeschoftheid te omgaan. Kennis van het ontladen van de situatie zal u helpen zich gelukkiger en comfortabeler te voelen op de werkplek, ongeacht uw beroep.

Stappen

Methode 1 van 3:

Overweeg je emoties

een

Blijf rustig. Regel nummer één bij het onderhouden van de klant - verlies nooit zelfvoorziening, ongeacht hoe ruw. Het verlies van zelfcontrole zal de situatie alleen verergeren en kan snel leiden tot uw ontslag.

Haal diep adem. Adem in en adem uit met een diafragma en geen borst. Diepe ademhaling die afkomstig is van het gebied van de maag, helpt om het lichaam te ontspannen, zelfs tijdens stressvolle situaties.
Stel je voor dat iets rustgevend is. Dit kan de plaats zijn waarin u ooit bezocht, of een volledig fictieve situatie. Het belangrijkste is dat visualisatie van iets ontspannen met het bestellen van je gedachten en je zal helpen kalm te blijven.

Titel afbeelding Start een succesvolle business stick 12

Neem geen beledigingen dicht bij het hart. Het is misschien niet gemakkelijk voor sommige mensen, vooral voor degenen die de neiging hebben om kritiek op hun account te nemen. De sleutel is om het volgende te onthouden: ongeacht wat de klant eigenlijk zegt, omdat de echte reden voor zijn problemen niet met u verbonden is als persoon. Hoogstwaarschijnlijk is het teleurgesteld over de gekochte producten of door het feit dat hij de gewenste service niet heeft gekregen. Het is waarschijnlijk dat de klant vanaf het begin de verwachtingen had overschat, en misschien is het onmiddellijk van streek met een eenvoudige fout. Concentreer u op het oplossen van het probleem en niet op gevoelens van wrok of kwetsbaarheid.

Continu herhaal jezelf kalmerende mantra`s. Het zou iets moeten zijn dat je concentratie en kalmte zal houden. Probeer mentaal te vertellen: "Dit is niet mijn fout. Hij is niet boos op me, en ik heb er niets mee te maken. ". Dus je herinnert jezelf eraan dat het niet nodig is voor je schuld en dat de klant vroeg of laat kalmeert.

Titel afbeelding Update Een DayCare Business Plan Stap 4

3. Luister en ontdek wat de ware essentie van het probleem. Als u onbeleefd door de klant bent, heeft u mogelijk of uw collega een fout gecommitteerd. En misschien heeft een persoon niet ontvangen wat er zou moeten krijgen. Is het passend in deze situatie het gedrag van de klant of niet, het is belangrijk om ernaar te luisteren en te proberen erachter te komen wat het probleem is. Het is misschien niet gemakkelijk om naar een Angry Client te luisteren, zich aan je adres te schreeuwen, maar achter deze woede is er een probleem dat, hoogstwaarschijnlijk, jij of je collega kan oplossen. Negeer het arme menselijk gedrag en concentreer je op wat dit gedrag veroorzaakte.

In plaats van praten over het probleem, stelt u vragen. Dus de klant zal zien dat je niet afschuwt van zijn klacht, en, reageren op je vragen, hij kan realiseren wat een soort misverstand.

Probeer eventuele aanvallende of ruwe woorden van de klant te negeren en zich op de klacht te concentreren. Als de essentie van zijn ontevredenheid onduidelijk is, vraag hem beleefd, maar stevig: "Sorry, maar ik begrijp niet wat het probleem is. Hoe kan ik u helpen?"

Probeer een vergelijkbare vraag te stellen: "Wat waren uw verwachtingen?"En vroeg hem beleefd:" Waarom had u het verwacht??"Het moet zorgvuldig worden gedaan, aangezien dergelijke vragen die zijn gespecificeerd door een kalme en beleefde toon mogelijk herten. Ze zijn echter nodig om de wortel van het probleem te onthullen. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de klant ten onrechte de advertentie of verkeerd begrepen is, wat is gesuggereerd.

Mogelijk moet u uw positie onder dit probleem uitleggen. Dit is niet slecht, het belangrijkste, ga niet weg van het onderwerp en zet je argumenten uit, niet bekritiseert de klant of zijn logica. Twijfelde aan zijn logische of karaktereigenschappen, je verergeert alleen de situatie, en het zal moeilijker zijn om de klant te begrijpen.

Titel afbeelding Accepteer kritiek Stap 11

4. Spreek rustig en langzaam. Als de klant steeds meer uitkomt, probeer dan de stem te verlagen en langzamer te spreken. Het zou een soort rustgevend effect moeten maken, evenals het overdragen aan de klant die u tevreden en professioneel gedraagt. Het is belangrijk om bewust de toon en het volume van de stem te regelen, omdat als je jezelf toestaat om grof te zijn, het alleen de situatie zal verergeren.

Als u via e-mail met de klant communiceert, selecteert u een paar minuten om uzelf in de hand te nemen. Maak een ietwat diep adem, concentreer je op iets dat je gelukkig maakt, en maak een brief pas na rust.

Methode 2 van 3:

Beoordeel de situatie

een. Begrijp de klant met begrip. Kan moeilijk zijn om te sympathiseren met iemand die zich ruw of zelfs agressief gedraagt, maar het is de beste tactiek. Het zal de klant laten zien dat je niet probeert zijn ervaring te bederven, maar je wilt met hem samenwerken bij het oplossen van het probleem. Dit zal helpen de situatie tussen u te ontladen.

Laat de klant zien dat je zijn gevoelens begrijpt en waarom hij boos is. Probeer zoiets te zeggen: "Ik begrijp waarom je boos bent. De situatie klinkt erg deprimerend ".

Titel afbeelding Tolerereer een collega die je niet kunt staan Stap 3

2. Zet jezelf op de plaats van de klant. En hoewel u niet echt een situatie van het standpunt van de klant hoeft in te dienen, kan het nuttig zijn. Je staat tenminste in woorden om te beschrijven wat er is gebeurd namens de klant om hem te laten zien dat je aan zijn zijde bent.

Probeer zoiets als: "Nou, laten we het alleen maar herhalen om ervoor te zorgen. Zoals ik het begrijp ... ", en passeer dan wat de klant u vertelde. Dus je informeert hem onopvallend dat je zijn versies van evenementen gelooft en de opgetreden uiterst serieus waarneemt.

Titel afbeelding Be a Business Analyst in Top Management Stap 2

3. Breng de klant excuses mee. Zodra je ervoor zorgt dat de klant echt boos is en de loop van de gebeurtenissen met hem herstelt, beleef je beleefd excuses (zelfs als het je lijkt, dat hij ze niet verdient). De realiteit is zodanig dat u niet kunt omgaan met de situatie zonder verontschuldigt en probeert het probleem op te lossen.

Probeer zoiets te zeggen als: "Sorry voor het ongemak. Laat me zien wat we kunnen doen om met je vraag om te gaan. `.

Titel afbeelding Balance Work and Caregiving Stap 4

4. Niet terugtrekken. Als de klant verkeerd is en zich onredelijk gedraagt, heb je nog steeds een verontschuldiging voor het eventuele ongemak, maar met deze sta op jezelf dat de persoon de benen niet over jou veegt.

Gebruik Adamant, maar beleefde zinnen, bijvoorbeeld: "Sta mij toe om te eindigen", "dit is niet in mijn competentie," - of: "Ik heb niet gezegd".

Als u e-mail communiceert en de cliënt negeert wat u al hebt gezegd, probeer het te herhalen of iets vast te schrijven, maar beleefd, bijvoorbeeld: "Ik heb deze vraag voor u al bedacht. Ik kan je nog steeds helpen?"

Titel afbeelding Houd je persoonlijke leven Privé op het werk Stap 6

vijf. Toegeven dat je niets kunt doen. De Angry Client zal de scène waarschijnlijk blijven regelen totdat het is om te denken dat zijn gedrag het resultaat zal veranderen. Als u of uw collega`s niet kunnen helpen, informeer dan de klant. Wees beleefd, maar onvermurwbaar. Zeg zoiets: "Ik begrijp je teleurstelling, en het spijt me echter, met deze vraag kunnen we u niet helpen.". Misschien is hij nog meer van streek, maar herkent hoogstwaarschijnlijk zijn nederlaag en bladeren nadat het vond dat hij sprak.

Methode 3 van 3:

Het probleem oplossen

een. Als er een eenvoudige oplossing is, neem het dan. Als u de bevoegdheid heeft om terug te keren naar geld of uitwisseling van producten die niet aan de specificaties voldoen, doen het dan. Dus de klant zal tevreden zijn, en je zult jezelf redden van overtollige stress. Vaak is de eenvoudigste oplossing de meest wenselijke situatie voor alle deelnemers.

Misschien wilt u de klant vragen dat u naar zijn mening zou moeten doen om dit probleem op te lossen. Houd er echter rekening mee dat als de klant nog steeds in de arme geest van de Geest is of zich onredelijk gedraagt, waarschijnlijk niet klaar is om een redelijke, praktische beslissing te bieden.

Titel afbeelding Practice Fire Safety op je werkplek Stap 8

2. Zoek naar schriftelijke bevestigingen. Als de klant problemen heeft met kopen, vraag hem dan een cheque. Of als de klant de eisen stelt die in strijd is met de overeenkomst die hij heeft ondertekend, kunt u hem deze overeenkomst laten zien. Wat de situatie ook is, de aanwezigheid van enige documentatie of ondersteunende gegevens helpt u snel de eisen van een boze klant te stoppen als ze ongegrond zijn.

Als u met de klant communiceert op de keten van e-mails, kunt u hem een bevestiging van een contract of een contract sturen of gewoon verwijzen naar de eerder verzonden brief als een eerdere correspondentie verband houdt met dit probleem.

Titel afbeelding Practice Fire Safety op Your WorkPlace Stap 6

3. Raadpleeg de manager. Als u niet de bevoegdheid heeft om een terugbetaling of vervanging van goederen te verrichten, of als u er zeker van bent dat een vergelijkbare handeling in deze zaak in strijd is met het beleid van het bedrijf, praat met uw hoofd. Als de client boos is of zich onredelijk gedraagt, moet u dit aan het hoofd melden, omdat het nodig is om in te grijpen voordat de situatie toeneemt.

Vertel de manager, waaraan de klant klaagt en hoe het kan worden veroorzaakt en ook vermeld dat het moeilijk is om met de klant om te gaan.

Het hoofd kan verdere instructies of interveniëren en onafhankelijk met de klant praten. Minimaal moet hij u helpen bij het ontwikkelen van een strategie voor een redelijke oplossing voor het probleem, idealiter, dat aan alle waargenomen partijen voldoet.

Titel afbeelding Blijf optimistisch bij het werken met pessimisten Stap 7

4. Maak een korte respijt zodra alles voorbij is. Zodra de situatie is opgelost of op zijn minst ontladen, is het belangrijk om een korte pauze te nemen (als uw positie is toegestaan). Ga naar de straat om een beetje frisse lucht te ademen, koffie of thee drinkt of gewoon naar het toilet en het uitstrijkje van het koel water. Wat de strategie ook ook kiest, het is belangrijk om jezelf een beetje tijd te geven om te kalmeren en te ontspannen na een gespannen en potentieel zere situatie.

Titel afbeelding Blijf optimistisch bij het werken met pessimisten Stap 8

vijf. Inwerken Laat gaan naar de situatie. Na een drukke situatie, zoals communicatie met een bruto client, leer dan niet de verleiding om de woede op collega`s of zelfs vrienden of familieleden te scheuren wanneer u naar huis terugkeert. Specialisten waarschuwen dat om stoom in feite vrij te geven, met de tijd vrij detail, vooral als je het vaak doet. Ondanks het feit dat het op korte termijn reliëf en tevredenheid brengt, zullen de hersenen in de loop van de tijd wennen om stoom te produceren en donder en rits in een poging om te gaan met stress en woede. Het is niet alleen schadelijk voor u, maar zal ook uw vrienden, familieleden en collega`s van streek maken.

Denk aan jezelf positief. Loof jezelf dat je een gespannen situatie kon onschadelijk maken zonder de kalmte te verliezen.

Vervang zelfkritiek, kijkend naar de feiten. Het is misschien niet gemakkelijk, maar het is belangrijk om te verwijderen en te begrijpen dat de klant niet noodzakelijk boos op u was, en, hoogstwaarschijnlijk bedoelde hij niet al die onbeschoftheid dat hij zei. Hij was gewoon boos vanwege de situatie, en je bent onder cross-fire.

Titel afbeelding Practice Fire Safety op je werkplek Stap 1

6. Werk op om toekomstige problemen te voorkomen. Eerlijk gezegd vraag jezelf of het mogelijk was om iets anders te doen om het probleem te vermijden. Registreer jezelf niet vanwege dit, definieer gewoon, zou jij of je collega`s iets anders doen. Gebruik vervolgens deze bittere erkenning als een leerzame les. Je herkende het probleem met succes, behandelde het en besloot het, en het zou trots moeten zijn. De volgende keer is het gemakkelijker en weet u hoe u het kunt omgaan met onaangename klanten.

Waarschuwingen

Negeer nooit de bedreigingen die door een ruwe klant naar uw adres zijn gemaakt, evenals het adres van collega`s of bedrijven. Vertel de autoriteiten over enige dreigementen van geweld.

Deel in het sociale netwerk: