Hoe te gedragen met ontevreden klanten

Stappen

2. Luister aandachtig naar de klant. Een boze cliënt in de regel wil zijn irritatie op iemand weggooien en vandaag ben jij het vandaag. Dus je moet proberen zorgvuldig te luisteren. Let op de klant - kijk niet rond, schakel het gesprek niet uit en word niet afgeleid. Kijk naar de klant en luister aandachtig.

3. Houd het koude hoofd en geef geen gevoelens op. Een bijzonder geïrriteerde klant kan trefen. Vergeet niet, neem het niet dicht bij het hart - het is gewoon ontevreden over de service, het product of iets anders is niet door jou. Probeer niet te bezwijken.

4. Herhaal klantclaims. Nadat de klant koppels vrijgeeft, zorg er dan voor dat u weet wat precies de essentie is van zijn beweringen. Als iets onduidelijk is, herhaal en stelt en stelt u vragen. Het opnieuw presenteren van de essentie van zijn claims, zult u aan de cliënt demonstreren die het hoorde, bovendien weet u er zeker van dat het probleem correct wordt begrepen.

vijf. sympathie uitdrukken. Het zal de klant laten zien dat je echt probeert te helpen. Zorg ervoor dat u het probleem wilt demonstreren, hoe schuldig u voelt en hoe het van streek is, uw toestemming voor het gedrag van de klant uitdrukken. Zeg iets als ::

6. Verontschuldigingen brengen. Geef de klant om te begrijpen dat je er echt spijt van hebt wat er is gebeurd, ongeacht of je denkt dat ze uit de vlieg van een olifant doen of niet. Uitdrukking van sympathie en excuses zal u van goede service dienen. Vaak willen ontevreden klanten gewoon iemand die hen hun excuses voor slechte service brengen. Nou, als na het indrukken van excuses namens het bedrijf, de klant voorbereidt.

7. Als de klant vraagt, bel dan de manager. Als u de situatie upgradeert, en de klant vereist dat u de manager belt, belt u. Beter voldoen aan de wens van de klant. Als de manager niet bij betrokken kan zijn, probeer dit dan niet te doen. Beslagen de situatie zelf, je zult de manager demonstreren die je weet hoe je de ontevreden klant hebt verzameld en rustig begrijpt.

2. Vraag een klant om feedback te geven. Als u niet volledig overtuigd bent dat het tevreden is met de klant, vraag dan! Hoe zou hij het probleem willen oplossen? Is er iets om hem te passen? Zeg iets als ::

3. Handelen onmiddellijk. Vertel de klant, welke stappen u neemt om het probleem op te lossen. Geef hem contactgegevens, vooral als u telefonisch spreekt, kunt u zo nodig contact met u opnemen.

4. Laat je de geest vertalen. Nadat de klant naar buiten ging of opgehangen, markeer je een paar minuten om na te denken over wat er gebeurde om te kalmeren. Dergelijke situaties zijn erg vermoeiend, zelfs als de cliënt uiteindelijk tevreden ging. Geef jezelf een beetje tijd om te kalmeren en te verspreiden.

vijf. Breng het tot het einde. Nadat het probleem is opgelost, bel dan de klant. Vraag, of alles goed is gegaan. Als u kunt, neemt u nog een stap naar de vergadering en verzendt u met de hand geschreven excuses of geeft u korting op de volgende aankoop.

• Probeer hun klachten niet persoonlijk waar te nemen - zelfs als het zich bezighoudt met hoe u uw werk uitvoert. Als je het probleem van je voelt op het emotionele niveau, is het beter om opzij te gaan en een andere medewerker toe te staan ​​alles te begrijpen.
• Denk aan welke beslissing je wilt als het probleem zou hebben. Neem de klant terwijl je op je wilt reageren, of je nu in zijn plaats bent.
• Een van de manieren om niet alles in de buurt te nemen, is jezelf eraan herinneren dat hoewel de meningen van klanten en "Belangrijk", Maar toch zijn ze veel minder belangrijk dan de meningen van je familie en vrienden. Herinner jezelf eraan dat je geen vreemde wil om je dag, een uur of zelfs een minuut te bederven.
• Klacht van de klant kan worden gebruikt als een gereedschap. Als je het probleem kunt oplossen en je kunt verontschuldigen, kun je ook slecht in het goede converteren.
• Sommige klanten klagen over alles. Als u zo`n type tegenkomt, probeert u met de manager te bespreken, of u nu een dergelijke klant nodig hebt of, misschien kost het en het verliest ervan. Besteed aan zo`n klanttijd kan worden gegeven "Cadeau" Klanten.
• Als je de klant niet kunt laten, wat hij wil, geef dan gewoon iets gratis (misschien heb je de toestemming van de manager nodig).

• Vergeet niet dat de veiligheid van u, uw collega`s en andere klanten altijd in de eerste plaats staan. Als de klant te ver gaat: beledig, bedreigend of agressief gedrag, bel de politie onmiddellijk en informeer de manager wanneer het veilig zal zijn. De meeste bedrijven verliezen eerder een agressieve cliënt dan het riskeren van de gezondheid en het welzijn van hun werknemers, verkopers of klanten.