Hoe om te gaan met klanten

Iedereen die de klantervaring heeft, weet hoe hard soms van dag toevallig gebeurt om kalm te blijven en klanten tevreden te laten. Klachten, ongebruikelijke verzoeken, solderende supervisors - Dit alles kan naar depressie duwen. Dit artikel geeft u enkele nuttige tips.

Stappen

Methode 1 van 3:

Wat is een goede service

een. Wees trots op je vaardigheden. Niet iedereen krijgt om met mensen mee te gaan, maar om een grote stroom van klanten aan te pakken (of het nu een klerk op kantoor of een kassier in de winkel is) - heb je een fragment en een speciale stemming nodig.

2. Uiterlijk. De beste manier om de klant te houden is om zijn aan te trekken en te charmeren. Maak een aangename indruk: jurk netjes en in het bedrijfsleven, regelmatig, kijk op uw persoonlijke hygiëne, gebruik indien nodig een deodorant of parfum. Beweeg met gemak en genade, geef altijd visueel contact en spreek luid, duidelijke en zelfverzekerde stem. Uw klanten zullen zich in handen voelen van een echte professional en met een grotere jacht op zichzelf.

Als u begint met zweten of iets anders dat uw afbeelding bederft - selecteer een tijdje in een koffietijd of rook om uzelf op volgorde te brengen. Titel afbeelding 6436 2b1

3. Begin met een glimlach. Verlaat de sonde, angsten en angst thuis, en dan zul je leren glimlachen en verheugen in elke nieuwe klant. Hetzelfde geldt voor telefoongesprekken: de glimlach zal overleven, zelfs door de handset - door uw stem. Je zult verrast zijn wanneer je ontdekt hoe belangrijk het is en wat voor soort reactie klanten zijn.

Glimlach niet alleen voor klanten, maar ook collega`s, evenals bazen. Etopean, maar helpt om stress te verlichten en de sfeer in het team te verbeteren. Titel afbeelding 6436 3

Wanneer u in uw vrije tijd in een restaurant, een winkel of een andere vergelijkbare plaats bevindt, let dan op het servicepersoneel. Vaak kunnen ze alleen worden gezien op hun gezichten en vorst. Denk aan hoe je je voelt over een dergelijke service en probeer je niet toe te staan in je werk. Titel afbeelding 6436 3b2

4. Uitzetten. Op het werk zorgt u voor de allereerst een goede service om te verdienen. Klanten, tegen en groot, er is gewoon geen bedrijf voordat wat voor soort huisdier thuis is, wat je favoriete gerecht of wat denk je van hun kleding. Vergeet niet waarom mensen naar je toe komen.

Concentreer je op hun verlangens en behoeften, het zal helpen de kwaliteit van de service te verbeteren. Vergeet niet dat klanten rechtstreeks van invloed zijn op uw salaris. Titel afbeelding 6436 4b1

vijf. Neem geen dingen in de buurt van het hart. Ongeacht welke humeur de klant is, waarin het communiceert - houd de kalmte en controle, blijvende kwaliteitsdiensten. Neem alleen extreme maatregelen als de klant volledig ontoereikend is.

Werk persoonlijk met elke klant, zie ze niet als een homogene massa. En projecteer geen negatieve indruk van de ene klant op het volgende. Titel afbeelding 6436 5b1

6. Waarnemen klanten serieus. Uw klant is uw geld. Niet onbeleefd en leid jezelf niet van jezelf, het is het voorrecht van jonge en onervaren medewerkers.

Let niet op de podlings.

Samenvatting en neem niet door Piercing naar uw account.

Onthoud - kinderen en ongebalanceerde personals zijn beledigd.

Geef de klant om te zien dat u een professional bent, en dan configureert het op een meer onderhoudswijze (indien voordat hij zichzelf verliet).

7. "Spring niet boven je hoofd". Wees niet bang om een senior manager aan te trekken. Laat het worden beschouwd als een extra inspanning van uw kant, gericht op de klant om tevreden te blijven.

Wanneer de klant vertrekt, vraag dan de manager om u uit te leggen, wat was de oplossing voor een moeilijke situatie, en hoe kom je in de toekomst in vergelijkbare omstandigheden.

acht. Rus niet op klanten. U kunt zo snel mogelijk werken om uw taken uit te voeren, maar u moet klanten niet aanpassen - ze hebben het recht om zoveel van uw werktijd te nemen zoals het duurt. Als je een grote wachtrij hebt, vraag je collega`s om te helpen.

Als de hulp is om op te wachten, redt u de rustige en vriendelijke houding.

Methode 2 van 3:

Klachten en probleemklanten

een. Ken de regels. We zijn niet alleen over de banale functieomschrijving, maar ook om het kader te kennen, het uitbreiden van uw krachten. Soms moet je flexibel zijn en soms moet je de basisregels voor klanttevredenheid breken. Kennis van alle aspecten zal u helpen om op de rand van de vuilnis te balanceren en vervolgens niet onder de verdeling van de autoriteiten te krijgen.

Vaak kun je een Angry Client kalmeren, waardoor het voor hem is "een uitzondering". Overtreden regel "flexibel" en veilig voor jezelf.

2. Schop. Als de klant plotseling al zijn beleefdheid verliest en iets onbeleefd zegt - let niet op en ga het werk in dezelfde geest voortzetten. Hoogstwaarschijnlijk zal de klant zich beschaamd voelen en zal proberen de resterende tijd fatsoenlijk te gedragen.

Nog beter als, met dubbelzinnige grofheid of grap, je zult begrijpen dat ze de ware betekenis niet begrepen. Het zal de klant in staat stellen "herinneren", niet bang om veroordeeld te worden.

3. Dobryo. Reageren op boze klanten en op het goede. Laat je niet misleiden op provocaties en stop de kalmte, om geen reden te geven voor meer grote klachten. Blijf de best mogelijke service bieden.

In de dwarsbalk van de zaden is er niets mis met de klanten, doe het alleen alleen met collega`s en bij afwezigheid van andere klanten.

4. Geavanceerde klanten. Als je een klant betrapt waarmee het moeilijk is om mee om te gaan, of je kunt het niet serveren - voel je vrij om het door te geven aan de autoriteiten. Senior managers hebben meestal een uitgebreide ervaring en kunnen voor zichzelf een uitdagende klant nemen.

vijf. Ken de grens. Regel "De klant heeft altijd gelijk" Het werkt precies totdat de klant de grenzen doet. Als het nog steeds gebeurt, kun je ze veilig vragen om te stoppen en de niet-ontvankelijkheid van dergelijk gedrag uit te leggen.

Als de klant niet reageert op opmerkingen, kunt u een Senior Manager bellen of onmiddellijk beschermen (in ernstige gevallen).

6. Op de pijn staan. Er zijn gevallen waarin een klant zonder reden wil om u te verpesten. En soms valt het alleen op jezelf. Vraag je om te wachten tot je de senior manager noemt of me vertelt dat je niets anders kunt laten en de klant tijd is om te vertrekken. Bekijk je ogen en houd je woorden terug.

Blijf verzameld en kalm, verhoog de stem niet en ga niet naar onbeschoftheid.

Probeer geen emoties te laten zien, anders kan de klant nog meer hebben.

Methode 3 van 3:

Maak een gunstige sfeer in het team

een. Communiceer met collega`s. Communicatie met collega`s kan helpen bij het verwijderen van stress die op het werk is geaccumuleerd. Ook kunt u met goede relaties het nieuws leren over interne veranderingen en mogelijke straffen / promoties.

Een goede sfeer in het team in principe kan werk meer of minder tolerant maken, zo niet aangenaam.

2. Wees beleefd en glimlachen collega`s. De essentie is hetzelfde als bij het werken met klanten. Laat Jij in reactie staan, niet glimlachen, en je kunt niet van een man houden - het maakt niet uit, want dus je bijdrage levert aan de werksfeer.

3. Sociaal zijn. Zelfs als je in het leven niet erg sociaal bent - doe wat je nodig hebt. Nodig collega`s uit op koffie of bier na het werk, accepteer uitnodigingen zelf. Communiceer en installeer de contacten op elk moment - bijvoorbeeld op smashing.

Niet opleggen. Als een persoon opnieuw uw uitnodigingen verwerpt of liever in een rustige omgeving dineert - laat het alleen.

4. Werk aan het geweten. Uitgezet om uw waarde als werknemer te tonen. Als je gepland hebt "raam" vrije tijd - je kunt collega`s helpen die veel werk hebben. Maar vergeet niet dat het onmogelijk is om mensen toe te staan "naar je nek gaan". Wees niet bang om te zeggen "Nee", Als je constant wordt gevraagd om te helpen of het werk van iemand anders te maken.

vijf. Roddel niet. Als je iemand bespreken, doe het dan alsof deze persoon in de buurt is en alles kan horen. Bewaar neutraliteit als u uw mening of informatie uitdrukt over COM-meer, probeer dan te onthouden van negatieve emotionele kleur. Laat de interlocutor onafhankelijk zijn houding opleveren aan het doel van het gesprek.

6. Wees eerlijk en eenvoudig. Je kunt over je denken over een vrolijke en sociaal persoon, maar als de collega de grenzen gaat - laat hem dan onmiddellijk weten.

Leg duidelijk en duidelijk uit.

Probeer emoties te bedwingen en ga niet naar onbeschutting en belediging.

Als je een probleem hebt, probeer dan eerst hulp bij collega`s, en dan uit de handleiding.

Deel in het sociale netwerk: