Hoe omgaan met een angry client telefonisch

Een van de belangrijkste taken van een bedrijfseigenaar is om zijn klanten te garanderen dat ze tevreden blijven. Vaak is het noodzakelijk om met klanten te communiceren die om een ​​of andere reden boos of boos zijn.

U kunt de tactieken van het gevecht op de telefoon beheersen met teleurgestelde klanten. Bezitten van dergelijke vaardigheden zal je in een zeer waardevolle werknemer veranderen

Stappen

  1. Titel afbeelding Behandel een Irate-klant op de telefoon Stap 01
een. Luister goed. Laat een boze klant je vertellen over je problemen en ze kwijt. Tijdens zijn verhaal demonstreer je dat je naar hem luistert, zulke woorden inbrengen als "Yep", "echt?", En t.NS. Deze stap is erg belangrijk, want hoe meer tijd de cliënt doorbrengt aan de verklaring van zijn overtreding, hoe meer tijd hij moet kalmeren.
  • Titel afbeelding Behandel een irete klant op de telefoon Stap 02
    2. Geef de klant de mogelijkheid om uw standpunt uit te drukken. Laat hem mijn gevoelens zonder oordeel uitdrukken. Alleen indien de client rechtstreeks naar u begint te spreken.
  • Titel afbeelding Behandel een irete klant op de telefoon Stap 03
    3. Houd altijd de integriteit van uw persoonlijkheid. Als de client aanstootgevende dingen begint te spreken, vertel me rustig iets als: "Ik begrijp je teleurstelling in verband met de huidige situatie, maar als je me aanvalt - zal het hiervan niet beter zijn, en ik zou u graag willen helpen".
  • Titel afbeelding Behandel een Irate-klant op de telefoon Stap 04
    4. Reageren. Zorg ervoor dat de klant weet dat je zijn teleurstelling begrijpt en een fout kunt herkennen die je hebt toegestaan. Stel je het gevoel van de klant voor vanwege deze fout, hoe zou je in zo`n situatie in zijn plaats voelen.
  • Titel afbeelding Behandel een Irate-klant op de telefoon Stap 05
    vijf. Voorstellen. Indien nodig tonen empathie. Empathie impliceert dat je hetzelfde voelt als de klant en echt hun gevoelens bedenkt. Phrase "I Begrijp je teleurstelling" kan extra problemen creëren als je zijn toestand echt niet begrijpt, en de klant kan antwoorden "Je hebt geen idee wat ik heb!"Het is beter om de opties van zinnen te gebruiken, op type" Ik kan me voorstellen hoe je je van streek maakt "..
  • Titel afbeelding Behandel een Irate-klant op de telefoon Stap 06
    6. Vragen stellen. Nadat hij zijn verhaal is voltooid, vraag het over de feiten en details over waar we het over hebben.
  • Titel afbeelding Behandel een irete klant op de telefoon Stap 07
    7. Verplaats in Solutions Search-modus - weet wanneer u buitenvragen moet vragen en wanneer u zich moet houden aan vragen die het antwoord "ja" of "nee" vereisen.
  • Titel afbeelding Behandel een irete klant op de telefoon Stap 08
    acht. Verontschuldig alstublieft indien nodig. Excuses kunnen vaak worden geïnterpreteerd als toestemming van schuldgevoelens. Er zijn drie soorten excuses die in dergelijke situaties kunnen worden gebruikt, het meest geschikte type selecteren:
  • Straight: "Mijn excuses dat we uw bestelling niet in de tijd verzenden.".
  • Onschuldig: "Mijn excuses voor wat u teleurgesteld bent - laten we eens kijken hoe de situatie kan worden gecorrigeerd".
  • FALSE: "We lijken je aan jou te verontschuldigen".
  • Veel klanten interpreteren het als een verontschuldiging wanneer niets bijzonders is gedaan.
  • Titel afbeelding Behandel een Iretey-klant op de telefoon Stap 09
    negen. Aanbieding Probeer het probleem te elimineren. Beloof nooit om het probleem op te lossen, maar beloof altijd om te proberen. Als u probeert, en het zal niet succesvol zijn, vooral als u beloofde het probleem volledig op te lossen - het zal extra problemen veroorzaken.
  • Titel afbeelding Behandel een irete klant op de telefoon Stap 10
    10. Krijg instemming met de uitvoeringsvorm van uw beslissing. Zorg ervoor dat uw klant begrijpt welke toestemming u aan het einde van het gesprek kwam. Zelfs als het probleem niet volledig is opgelost, bereikt u een compromisverstreking.
  • Voorbeeld 1 (volledig compromis): "Laten we samenvatten, ik heb de applicatie volledig geïnstalleerd en nu werkt alles correct?"
  • Voorbeeld 2 (tijdelijk compromis): "Laten we samenvatten, we hebben besloten dat uw broodrooster onder de garantie moet worden gerepareerd, en ik stuur u een speciale doos, zodat u het terug kunt geven - rechts?"
  • elf. Duidelijk en vat deze zaak samen in het tijdschrift. Document (detail) elke serieuze uitdaging. Het is niet nodig om elk woordklacht op te nemen, een record te maken van de belangrijkste momenten van het probleem in het logboek. Het kan andere werknemers helpen die in de toekomst met deze cliënt zullen omgaan.

    Voorbeeld:

    • Klant: Bob Smith

    Vraag: De klant roept, omdat hij onlangs de winkel # 112 bezocht en beweert dat de werknemer bij het afrekenen onbeleefd en toegeeflijk was.

    DISCUSSIE:
    - Toegestaan ​​de klant om de situatie volledig uit te leggen:
    -- De koper verklaart dat 01/01/09 hij naar de winkel ging # 112 om te winkelen en toen hij de check-out naderde voor de betaling van goederen, waren er enkele problemen met de PIN-code van de plastic kaart. De koper verklaart dat op dat moment de kassier een onbeleefde noot heeft uitgedrukt op de leeftijd van de klant.
    - Ik verontschuldigde zich voor het aangeraakt door de gevoelens van de klant, maar maakte nooit een rechte verontschuldiging.
    - Ik stelde voor om de winkel te bellen en met de manager te praten namens de klant: de klant heeft het erover eens.
    - Ik bood ook een cadeaubon aan voor $ 20 om de klant te bedanken voor de oproep van vandaag: de klant weigerde en verklaarde dat hij ons gewoon wilde informeren over de huidige situatie.

    Oplossing: Bel de winkel # 112, onthul de werknemer die 01/01/09 heeft gewerkt en registreer de officiële klacht namens de klant.

    Uw naam * Uw afdeling * Uw telefoonnummer



    Titel afbeelding Behandel een Irate-klant op de telefoon Stap 11

    Tips

    • Na het verwerken van de klacht, follow-up en zorg ervoor dat de oplossing is uitgevoerd.
    • Bij het werken met klachten van klanten is het altijd belangrijk om uw stem en volume bij te houden. Verhoog nooit je stem, want dan kan het gesprek gemakkelijk in een luid geschil worden. Vasthouden aan consistente kalme toon. Onbewust zal het de gesprekspartner provoceren om hetzelfde te doen.
    • Vergeet niet om de klant te bedanken voor het vinden van tijd met u om te praten en aan een compromis te werken.
    • De klant heeft je een gunst gemaakt. Hij bepaalde het probleem in uw bedrijf en hij gaf u een kans om uw bedrijf te ondersteunen en te consolideren.
  • Rijd het tijdschriftklachten. Als u dezelfde situatie opmerkt, kunt u opnieuw wijzigingen aanbrengen in het interne bedrijfsbeleid.

    • Waarschuwingen

    • Probleemklanten kunnen u duur kosten als ze voortdurend strak opmerkingen hebben gemaakt. Daarom is het belangrijk om registratie van klachten en eventuele vergoeding of compensatie te behouden. De klant die altijd geld biedt aan compensatie kan alleen klachten noemen omwille van het geld.
    • Sommige klanten gebruiken klachten als een manier om een ​​korting of lening te ontvangen. Pas op voor klanten die u voortdurend nadenken voor een kleinigheid, waar u aan kunt bedenken. Nauwkeurige boekhouding zou u moeten beschermen tegen zo`n trend.
    Deel in het sociale netwerk:
    Vergelijkbaar