Hoe omgaan met agressieve klanten

Communicatie met agressieve klanten kan in een echte nachtmerrie worden. Verwar gewoon geen agressieve klanten met assertief, die gewoon op hun rechten aandringen, dit artikel over mensen die dreigen, schreeuwen, andere klanten voorkomen en onredelijke vereisten maken. De zaak kan gemakkelijk het handmatige ontwerp en de schade aan eigendommen bereiken. Als u in de servicesector werkt, zal het geen pijn doen om te leren hoe u met agressieve klanten kunt verwerken.

Stappen

Deel 1 van 2:
Hoe de instelling te ontladen
  1. Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 1
een. Blijf kalm. Het ergste wat je kunt doen is boos worden en je eigen emoties gloeien tot het niveau van de agressieve klant, beginnen te schreeuwen en de reeds explosieve situatie in een echte explosie te schreeuwen. Maar aangezien u een werknemer bent, kunt u niet zomaar wegkomen van de situatie, moet u contact met de klant handhaven, zodat u uw eigen moraal niet uit de hand toelaat.
  • Het meest voor de hand liggende is om te voorkomen, - de toon verhogen.
  • Sarcastische opmerkingen zullen ook met u moeten vertrekken.
  • Doe ons best om je stem kalm te houden en probeer de teleurstelling te verbergen die je kunt ervaren.
  • Titel afbeelding Overal Wort Agressieve klanten Stap 2
    2. Controleer de taal van je lichaam. Het is heel gemakkelijk om niet-verbale tekenen van agressie en woede bij andere mensen te lezen, dus wees voorzichtig met de signalen die uw lichaam de klant stuurt. Spreek gewoon een rustige en rustige toon is niet genoeg, je moet de klant kalmeren met alle mogelijke communicatiemethoden. Hier zijn enkele niet-verbale signalen die volledig moeten worden gecontroleerd of uitsluiten:
  • Klim daar niet en hier;
  • touw tot vingers of tikken met je voeten;
  • knijpvuisten;
  • knijp de kaak uit;
  • ogen rollen;
  • fronsen;
  • Kijk goed naar de klant;
  • Pak je handen in de zijkanten of steek ze over op de borst
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 3
    3. Breng de persoonlijke ruimte van de klant niet binnen. Zelfs als iedereen kalm is, kan de overtreding van de persoonlijke ruimte van de klant worden geïnterpreteerd als een manifestatie van agressie of onverschilligheid tot het niveau van comfort van de interlocutor. Wanneer mensen boos zijn, hebben ze meer persoonlijke ruimte nodig, dus laat de agressieve klant meer plaatsen. Anders denkt hij misschien dat u uw eigen agressie laat zien of de situatie niet serieus waarneemt, niet op de hoogte van de mate van irritatie van de klant.
  • Om te voldoen aan persoonlijke beveiliging, probeer dan op te staan ​​voor een rek, een tafel of een andere barrière om de fysieke afstand tussen u en de klant te vergroten.
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 4
    4. Luister naar klachten van klanten.Het maakt niet uit hoe vreemd het klinkt, je moet begrijpen dat het aandeel van de waarheid in zijn klachten aanwezig is, zelfs als de klant overdrijft. Als je hem spreekt, kan alles eindigen, en de situatie zal niet worden verergerd. Bovendien laat u op deze manier hem zien dat u, als werknemer, zorgt voor klanten en hun wensen, dan om uw goede houding en goodwill te laten zien.
  • Onderbreek de klant nooit wanneer hij zegt, zelfs als u de eerdere vraag wilt beantwoorden.
  • Zelfs als zijn argumenten niet gerechtvaardigd zijn, laat de klant het uitspreken.
  • Gebruik positieve non-verbale signalen om te laten zien dat u zorgvuldig naar de klant luistert en geïnteresseerd bent in het bespreken van het probleem. Ondersteuning visueel contact (maar knippert naar de client), navigeer uw hoofd en op het juiste moment met de hulp van gezichtsuitdrukkingen die het probleem demonstreren.
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 5
    vijf. Stel vragen om de essentie van het probleem beter te begrijpen. Om de klant te kalmeren, moet u eerst begrijpen wat het van streek is. Als de client zo opgewonden is dat in plaats van nuttige informatie te geven die u zou kunnen gebruiken om de situatie te evalueren en op te lossen, valt het gewoon voor een pauze in een monoloog zodat u elementaire kwesties kunt vragen om u te helpen de huidige situatie te helpen. Nogmaals, onderbreek de client niet - wacht op de mogelijkheid om te zeggen. U kunt een aantal van de volgende vragen stellen:
  • "Je kwam voor het eerst een dergelijk probleem in onze instelling? Kunt u u meer vertellen over de vorige die we precies weten hoe u onze medewerkers wilt opdragen over hoe u de kwaliteit van de klantenservice voor de toekomst kunt verbeteren?"
  • "Vertel me alsjeblieft vanaf het allereerste begin dat het vandaag gebeurde. Hoe specifiek is er een gedrag van een werknemer die een dergelijke reactie heeft veroorzaakt?"
  • "De situatie verwend de enige actie of u bent teleurgesteld over de accumulatie van verschillende kleine problemen? We moeten serieuze verandering doen of verschillende kleine amendementen maken?"
  • "Welke medewerker of werknemers ben je nu ongelukkig? Dit is een bepaalde persoon of, misschien moet u u eraan herinneren aan uw taken en attitudes aan klanten met alle personeelsleden?"
  • Als het probleem zich in een specifieke medewerker bevindt, beslist het over de situatie naar eigen goeddunken, is het de moeite waard om deze medewerker in een gesprek te betrekken.
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 6
    6. Probeer een oplossing voor het probleem te vinden. Vraag klant wat je kunt doen om hem te helpen. Als zijn vereisten intelligent zijn en binnen uw kracht zijn, voert u ze uit. Agressieve klanten zijn echter soms irrationeel in hun vereisten of vragen u om te doen wat u niet goed hebt.
  • Probeer een compromis te vinden. Leg de klant uit dat je zijn verzoek zou vervullen als je het recht hebt om dit te doen, maar je kunt zelf een reprimande krijgen van de autoriteiten als je het doet. In plaats daarvan, bied hem aan wat je kunt geven of maken.
  • Oproepbeheerder. Als de klant graag zou krijgen wat u niet bevoegd bent om te verstrekken, belt u de manager of manager om erachter te komen of deze dit probleem kan oplossen.
    • Deel 2 van 2:
    Hoe agressieve klant te elimineren
    1. Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 7
    een. Leg hem uit de gevolgen van agressief gedrag. Als je ziet dat de situatie uitkomt van onder controle en je persoonlijke veiligheid of een aangenaam tijdverdrijf van andere klanten bedreigt, waarschuwt een agressieve klant die hij zal moeten gaan als hij zijn eigen emoties niet beheerst. Van tijd tot tijd verliest iedereen zelfcontrole, dus laat een persoon omgaan met gevoelens. Blijf beleefd en kalm, verhoog de toon niet en stak de cliënt niet met je vinger. Vertel me gewoon welke stappen je doet als zijn gedrag niet verandert. Je kunt iets van het volgende zeggen:
    • "Ik begrijp dat je boos bent, maar om deze situatie op te lossen, moeten we allebei kalm zijn".
    • "Je frustratie van slechte ervaring verwent nu de indruk van andere klanten. We zijn klaar om met u samen te werken om de situatie te corrigeren, maar ben het er niet mee eens dat de rest van mensen hier ook het recht hebben op een aangenaam tijdverdrijf in onze instelling?"
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 8
    2. Leg de klant uit, waarom vraag je hem om te vertrekken. Sommige mensen nemen de slogan "De klant heeft altijd gelijk" Dicht bij het hart, niet begrijpend dat de klant vaak verkeerd is. Leg de persoon uit dat zijn gedrag u en andere klanten beledigt die hetzelfde recht hebben op goede service.
  • "Natuurlijk heb je het recht om hun ontevredenheid uit te drukken, maar je hebt niet het recht om onze medewerkers te beledigen".
  • "Ik ben blij om u te helpen bij het oplossen van deze situatie, maar uw gedrag maakt me ongemakkelijk".
  • "Als werknemer van dit etablissement moet ik hun collega`s en klanten beschermen, dus ik moet u vragen om deze kamer te verlaten".
  • "Als u onze instelling vrijwillig verlaat, moet ik de politie bellen om werknemers en klanten te beschermen".
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 9
    3. Toon de cliënt van de instelling. Om een ​​back-up van zijn woorden met acties te maken, beginnen naar de deur te gaan en vraag de klant om je te volgen. Zelfs als de klant niet in eerste instantie op uw woorden reageert, blijf in de richting van de uitgang gaan. Stop niet, zelfs als de klant niet volledig luistert - wanneer hij ziet dat het doel van zijn woede is verwijderd, zal het waarschijnlijk u volgen naar de uitgang.
  • Het doel is om de klant het pand te verlaten om de veiligheid en rust van de andere mensen in het gebouw te garanderen.
  • Vaak wanneer een persoon op straat is, kalmeert hij en verlaat hij de situatie, zelfs als je nog steeds boos bent.
  • Wacht een paar minuten om ervoor te zorgen dat de klant eigenlijk het grondgebied van uw etablissement is achtergelaten en dan weer aan het werk gaat. Zien dat je meteen naar binnen gaat, kan hij je volgen.
  • Afbeelding genaamd deal met agressieve klanten Stap 10
    4. Raak de klant niet aan. Met uitzondering van die gevallen waarin u denkt dat de agressieve klant u echt bedreigt, uw collega`s of andere klanten die in de instelling zijn, raak het niet aan. Touch kan slecht veroorzaken, misschien zelfs gewelddadige reactie van overmatig opgewonden man.
  • Maar als de cliënt fysieke agressie voor u vertoont, heeft u andere mensen of uzelf het recht om fysieke kracht te gebruiken om een ​​dergelijke persoon te pacificeren en letsel te voorkomen.
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 11
    vijf. Neem indien nodig contact op met de beveiligingsdienst of de politie. Als u zich onveilig voelt of de situatie het werk van uw bedrijf verstoort en het niet zichtbaar is voor haar, belt u de politie of belt u de beveiliging als uw instelling zo`n service heeft verstrekt. Je hebt niet het recht om fysieke kracht te gebruiken, behalve in gevallen waarin de klant fysiek andere mensen aanvalt.
  • Als de klant zijn hand op de hoogte is gebracht op andere mensen of beschadigde bezit, doe dan al het mogelijke om het uit uw instelling te brengen. Als je dit niet kon doen, maak dan werknemers en klanten weg van een agressieve persoon, zodat ze geen fysieke schade toebrengen.
  • Wees kalm en respectvol, maar probeer niet met de klant te praten. Je hebt alles gedaan om de situatie op te lossen, en je moet gewoon het gesprek afmaken en wachten op wetshandhavingsinstanties.
  • Houd telefonische beveiligingsnummers op een dergelijke plaats waar ze beschikbaar zijn voor alle personeelsleden. Wanneer klanten uit onder controle komen, bellen werknemers bijna altijd de manager om de situatie om te gaan. Zelfs als het uiterlijk van de manager niet helpt, moet het personeel weten wie er nog meer kan worden aangeduid.
  • Plaats de kamers op zo`n plek waar klanten ze niet zullen zien, maar waar werknemers ze zeker zullen zien - bijvoorbeeld achter de kassa of in het personeel.
  • Zorg ervoor dat de cijfers duidelijk en begrijpelijk zijn geschreven. Als je een slecht handschrift hebt, is het het beste om ze op een computer af te drukken.
  • Titel afbeelding Deal met agressieve klanten Stap 12
    6. Wees voorzichtig wanneer je een dronken client vraagt ​​om te vertrekken. Als u in een restaurant of een bar werkt, die een klant heeft geserveerd met een voldoende hoeveelheid alcohol, die het naar intoxicatie leidde, kunt u verantwoordelijk zijn voor de acties van deze persoon wanneer hij uw instelling verlaat.
  • Als de klant dronken lijkt, suggereert u hem een ​​taxi te bellen terwijl het buiten wacht.
  • Als een dergelijke klant bij het bedrijf kwam, vraag hem dan een nuchtere vriend om hem naar huis te brengen.
  • Als hij erop staat om gemakkelijk achter het stuur te zitten, beschrijf de auto, noteer ook de kentekenplaat en neem onmiddellijk contact op met de politie met deze informatie.
    • Deel in het sociale netwerk:
    Vergelijkbaar