Hoe de situatie op te lossen met een ontevreden klant

Een van de moeilijkste momenten in het werken met mensen - Mensen zelf. Als u werkt op het gebied van catering, verkoop, hotelzaken, zuiger of later, zul je met een boze, boze of oncontroleerbare klant van aangezicht voelen. Wees niet bang - er zijn trouwe, bewezen manieren om conflictsituaties op te lossen die acceptabel zijn voor jou, je bedrijf en, het belangrijkste, de klant. U kunt zich bezighouden met de positie "Klant is altijd goed", of integendeel, u zult alleen oplossen, of eenvoudig een compromis vinden.

Stappen

Methode 1 van 2:

Hoe te werken met moeilijke klanten

een. Steat luisteren. Geavanceerde klanten verwachten niet dat ze perfect voor hen zullen zijn, maar ze rekenen op het feit dat ze serieus worden behandeld. Luister rustig en zorgvuldig. Kijk in de ogen van een persoon, huil niet en lach niet. Navigeer als je het eens bent met iets dat door de klant zei.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 2

2. Probeer je jezelf voor te stellen op de site van de klant. Meestal worden conflicten uitlopen vanwege het feit dat de klant lijkt dat de werknemer van het dienende bedrijf niet probeert te verdiepen in het probleem. Als je de klant geeft om te begrijpen dat je sympathiseert met hem, zal het de toon vragen naar het hele gesprek, en je wordt als persoon klaar om het probleem op te lossen.

Zeg het: "Ik begrijp je volledig, en mijn excuses voor wat er is gebeurd. Laten we proberen een oplossing te vinden ". Het aantrekken van de klant naar deze taak, je maakt het een lid van zijn team.

Als de klant opnieuw de klacht herhaalt, probeer dan opnieuw om hem te overtuigen van wat u het begrijpt. Antwoord: "Ja, het is echt heel onaangenaam," - of: "Ik zou dezelfde gevoelens in jouw plaats hebben.".

Vergeet niet dat empathie niet betekent dat je verplicht bent om de klant te geven wat hij wil. Met de hulp van empathie komt u net aan de kant van de klant.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 3

3. Onthoud dat andere mensen je gesprek bekijken. Als je dat onderwerpt dat iemand van de buitenkant op je lijkt, zal het je helpen kalm te blijven. Gedraag je zich niet agressief aan klanten. Vergeet ook dat de klant iedereen over het gesprek met u zal vertellen.

Uw interactie met de klant mag de belangen van het bedrijf niet schaden. Het zou een voorbeeld moeten zijn van hoogwaardige service.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 4

4. Spreek langzaam en laat de stem zakken. Emoties worden van de mens naar de mens verzonden. Als je een stem laat vallen en langzaam begint te spreken, geeft het de klant om te begrijpen dat je jezelf in handen houdt en kalm blijft. Dit is vooral belangrijk als de klant erg boos is en praat op verhoogde kleuren. Het is de moeite waard om alles mogelijk te doen om het conflict niet te verergeren.

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 5

vijf. Verontschuldigingen brengen. Vraag een verontschuldiging kan elke medewerker ook zijn rol in het bedrijf. Bekijk de klant in het oog en zorg ervoor dat de uitdrukking van je gezicht en de toon van je stem oprecht was. Vertel me dat je mijn excuses aanbiedt van het gezicht van het bedrijf voor het feit dat de klant ongelukkig blijft, en dat je alles doet wat van je hangt om hem te helpen.

Leid jezelf niet arrogant. Verontschuldig je niet alsof je het grote belang bent van de klant. Mijn excuses voor uw acties en acties van uw bedrijf, maar niet voor die gevoelens die de klant ervaart, en niet voor zijn acties. U moet bijvoorbeeld niet zeggen: "Het spijt me dat het je pijn doet, maar helaas kunnen we geen geld retourneren.". Het is beter om dit te zeggen: "Het spijt me dat we geen geld kunnen terugkeren. Kunnen we iets anders voor u doen??"

Titel afbeelding Deffuse Een situatie met een moeilijke klant Stap 6

6. Meld een probleem aan uw leider. De klant kan je erom vragen, maar zelfs als hij dit niet doet, keert je jezelf naar het hoofd. De manager heeft meer bevoegdheden bij het werken met klanten - het kan een korting, vervanging voor een vergelijkbaar product zijn enzovoort. Bovendien kunt u de klant kalmeren - als zijn probleem is om te gaan met iemand die boven u is in status, zal de klant sneller sneller zijn dan tevreden.

Als je een klant nodig hebt om te wachten tot je voor de manager gaat, geef hem dan een comfortabele plek om te verwachten. Als u een cliëntwater of thee kunt aanbieden, doe het dan. Het uitvoeren van beroep zal de ontevreden klant kalmeren.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 7

7. Beloof alleen iets als je de belofte kunt houden. Als u iets aanbiedt, wetende dat u geen belofte kunt houden, verhoogt u de client-ontevredenheid vaak. Als u niet zeker bent van iets, raadpleegt u met het hoofd. Neem geen haastige beslissingen onder druk-situatie.

Je kunt altijd de klant zeggen als: "Misschien kunnen we het doen, maar ik moet de manager verduidelijken".

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 8

acht. Maak het gesprek af op een positieve noot. Zelfs als je alles hebt gedaan wat de klant wilde, maar hij is nog steeds boos, laat hem niet ontevreden worden. Bedankt voor je geduld en beloven dat je er alles aan doet om het de volgende keer te dienen. Probeer je gedachte als volgt te formuleren: "Heel erg bedankt voor uw geduld in deze situatie. De volgende keer ben ik klaar om je persoonlijk te doen, zodat alles soepel verloopt. Voel je vrij om me de volgende keer dat je hier bent. ".

Als je niet kon doen de manier waarop de klant wilde, probeer dan nog steeds een aangename indruk te verlaten door professionele acties. Misschien zal de klant vertrekken, nadenken over uw bedrijf dus: "Nou, ze konden me niet helpen, maar de verkoper was zeer aangenaam".

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 9

negen. Weet wanneer je moet stoppen met chatten. Als de klant zich agressief gedraagt of niet eens probeert te kalmeren, bel dan de bewaker of de politie en vraagt het ze om het te begrijpen. Als de klant het podium past, gooide enkele woorden naar uw collega`s of bedreig uw collega`s of bedreigt u met fysiek geweld, u hebt al alles mogelijk gedaan, dus neem contact op met uw veiligheid en beveiliging van andere klanten.

Als de klant dronken is of onder invloed van narcotische drugs, probeer dan niet iets aan hem uit te leggen - noem onmiddellijk de veiligheid om zichzelf en alle anderen te beschermen.

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 10

10. Vergeet je ego. Wees voorbereid om iets voor de klant te doen, zelfs als je denkt dat hij verkeerd is. Mogelijk moet u de kosten van de klant komen of verontschuldigen zich voor iets dat u het niet belangrijk vindt. Vergeet trots en doe al het mogelijke, zodat de klant tevreden is.

Denk aan het oude gezegde dat de klant altijd gelijk heeft. Objectief betekent dit niet dat de klachten van de klant altijd gerechtvaardigd en consistent zijn. Zo`n houding ten opzichte van de klant, waarin hij positieve indrukken blijft, is niet bedoeld om u te vernederen als een werknemer - het is ontworpen om de klant te behouden.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 11

elf. Beschouw alle klanten als mogelijke kansen. Vergeet niet dat een tevreden klant vaker zal zoeken. Over goede diensten wordt verteld aan verschillende mensen, en over het slechte - bijna alles. Hierdoor kunt u geld en potentiële klanten verliezen. Wanneer u de klant probeert te kalmeren, denk dan na over wat u werkt om deze klant op te slaan, omdat u het kunt missen.

Titel afbeelding Bescherm een situatie met een moeilijke klant Stap 12

12. Neem geen klachten naar uw account. Vergeet niet dat alles wat er gebeurt op geen enkele manier is vanwege wat voor soort man je bent. Perceer geen klantreacties als een persoonlijke belediging, zelfs als de klant u persoonlijk beledigt. Vergeet de trots en wens om te voldoen aan de behoeften van uw ego. Misschien heb je het nodig om de klant te overtuigen in het feit dat je gelijk hebt, maar het is niet, maar het is beter om niet te doen.

Geavanceerde klanten zijn een integraal onderdeel van het werken met mensen. Probeer dergelijke situaties zo gewoon te verwijzen.

Methode 2 van 2:

Werk met verschillende soorten complexe klanten

een. Kalmeer de boze cliënt. Met dergelijke klanten is erg moeilijk. Je moet hun emoties van het probleem scheiden en naar de essentie komen. Houd een positieve houding, geef de gevoelens van de klant toe en laat hem begrijpen dat u klaar bent om te helpen. Begin dan met de klant te werken over mogelijke oplossingen.

Vertel de klant als volgt: "Ik weet dat je boos bent, en ik zou je willen helpen. Je kon me niet uitleggen wat er is gebeurd?"Zeg nooit dat je niet boos bent in deze situatie vanwege wat.
Blijf kalm en wees objectief. Geef geen beloftes die u niet kunt tegenhouden. Vertel de klant als: "Ik zal er alles aan doen om de vraag zo snel mogelijk op te lossen," en niet beloven dat u iets voor een bepaalde tijd zult doen. Het is beter om een beetje minder te beloven, en dan een beetje meer te maken.
Onderbreek de klant niet wanneer hij iets aan u uitlegt - het zal hem nog meer irriteren. Zeg nooit ja, maar..."Wanneer de klant je iets vertelt.
Vraag de klant altijd, is tevreden met wat hij kreeg.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 14

2. Leer om klanten te helpen het gewenste te krijgen als ze niet gelukkig zijn. Mogelijk moet u met een klant werken die een aantal andere medewerker van uw bedrijf van streek. U bent bijvoorbeeld een restaurantbeheerder en de klant is niet tevreden met het werk van de ober. Groet de klant met een glimlach, verschijnt en bood hulp. Als u met de klant spreekt, verontschuldig u dan niet voor de slechte service. Geef informatieve vragen op, controleer de feiten opnieuw en neem beslissingen die de klant tevreden zullen laten.

Vraag de klant om uit te leggen wat er is gebeurd.

Terugkeren van bijvoorbeeld een restaurant wanneer de klant het probleem verklaart, probeer het te zeggen: "Ik begrijp dat je je van streek maakt. Iedereen in jouw plaats zou onaangenaam zijn. We kwamen tot de conclusie dat we kunnen doen ... Wat denk je?"

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 15

3. Help de besluitelere klant. Sommige klanten zijn moeilijk om een keuze te maken. Dergelijke mensen nemen veel tijd en geven niet om andere klanten te helpen. Wees geduldig, stel vragen die ingezette antwoorden vereisen, luisteren, opties aanbieden en proberen de klant te verzenden.

Verzamel zoveel mogelijk informatie, zodat u de mogelijkheid heeft om de klant te helpen.

In veel winkels kun je passeren of goederen ruilen. Als de klant geen van de twee dingen kan kiezen, zeg dat dan: "Als dit ding niet bij u past, kunt u het binnen twee weken doorgeven". Dit duwt de klant om te kopen.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 16

4. Leer werken met buitensporig veeleisende klanten. Onder klanten zijn behoorlijk onzeker en assertieve mensen. Je moet beleefd zijn en de klant helpen, hem niet toestaat om je voeten te vegen. Wees een professional, tonen respect voor de klant, wees beslissend en eerlijk, en een persoon zal begrijpen dat je hem kunt helpen met een keuze.

Wees voorbereid op het feit dat de klant de stem en oproep zal verhogen.

Kijk indien nodig altijd in het oog naar de klant, bied dan excuses uit en herinner je aan de klant dat het belangrijk voor je is. Je kunt het zeggen: "Alexey, we waarderen je als klant en willen dit probleem oplossen. Heb je wensen?"

Als de client iets de moeite waard, antwoordt als dit: "Uitstekende aanbieding. Ik denk dat we het kunnen doen ". Als u de wens van de klant niet kunt vervullen, beantwoordt u deze als volgt: "Bedankt voor het aanbod, maar helaas kunnen we dit niet doen, omdat onze interne regels dit niet toestaan. Kunnen we het vervangen ...?"

Kennis van de interne regels en voorwaarden kan u het probleem met de klant oplossen en de juiste beslissing aanbieden.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant Stap 17

vijf. Leer werken met onbeschofte of klantenklanten. Dergelijke klanten kunnen obsceen zijn om in een wachtrij te zeggen of uw aandacht te vereisen wanneer u bezig bent met iemand anders. Het is belangrijk om een professional te blijven en probeer de klant niet hetzelfde te beantwoorden.

Als de cliënt je afleidt als je bezig bent met een andere persoon, glimlach en vertel me: "Ik kom naar je toe zodra ik klaar ben met de klant".

Blijf altijd kalm en onthoud dat je een professional bent, je denkt je bedrijf voor.

Titel afbeelding Defect Een situatie met een moeilijke klant stap 18

6. Weet hoe te werken met conversationele klanten. Sommige klanten beginnen te praten en laat je niets anders doen. Ze kunnen met je praten over de gebeurtenissen in de wereld, over het weer, over je persoonlijke zaken. Wees beleefd en consistent, maar je houdt de situatie onder controle. Dergelijke klanten kunnen je tijd wegnemen die je nodig hebt voor andere werkverantwoordelijkheden en om met andere klanten te werken.

Beheren oprechte interesse in klanten. Je wilt niet grof lijken.

Als de klant u een persoonlijke vraag zal stellen, beantwoordt u het en vraag dan de klant: "Vertel je iets?"

Vraag de klant vragen niet die hem aanmoedigen om een gesprek te behouden. Beantwoord vragen kort: "Ja" of "Nee".

Tips

Wees niet arrogant. Niets draagt de situatie als werknemer die onbeleefd of spot is. Spreek beleefd en oprecht.
Laat je voeten niet. Er is een groot verschil tussen de concepten van "Helping the Client" en "Laat de cliënt de benen over uzelf afvegen". Wijs de grenzen van tevoren aan, wees beleefd, maar staan op uw.
Onderbreek de cliënt niet en druk de visie van het probleem niet uit. Nadat u volledig naar het einde bent geluisterd, zoek dan de kracht en moed om bestand te zijn tegen de pauze voordat u de belangrijkste vraag begrijpt: "Wat zou je willen?"Onthoud dat in bijna alle onderhandelingen, degene die oplossingen biedt, het meest verliest.
Met sommige klanten werken vooral moeilijk. Laat de cliënt niet beledigen of van toepassing zijn. Bel beveiliging of manager.
Neem contact op met de cliënt op naam of naam en patroniem, indien mogelijk. Iedereen houdt van wanneer hun naam is genoemd. Zelfs als je gewoon beleefd en hoffelijkheid probeert te spreken, zal de klant het gevoel geven dat hij luistert.
Spreek je baas de waarheid en alleen de waarheid. Probeer niet te verbergen of te onderschatten. Vertel je baas rechtstreeks dat je een probleem hebt met de klant, zelfs als het helemaal jouw schuld is. Hoogstwaarschijnlijk zal je leider tevreden zijn met het feit dat je deze situatie kon regelen.
Vergeet niet dat de klant altijd gelijk heeft... Maar slechts gedeeltelijk!
Vraag om hulp als in de war is. Bel de manager of baas, als er niemand uit de collega`s is. Probeer niet zelf uit de situatie te komen - dit is gewoon allemaal verergeren.

Deel in het sociale netwerk: