Hoe te werken met klanten -

Kwaliteitswerk met klanten betekent een snelle en positieve reactie op klantverzoeken. Een duidelijk communicatieproces, effectieve klantenservicegebieden, zorgvuldige training en niet-standaard benaderingen voor het oplossen van problemen zijn ook belangrijke componenten van een goede service. De ontevreden klant zal het hebben over zijn ervaring 8-10 personen, dus je moet ervoor zorgen dat je bedrijf alleen maar goed spreekt. Zodat klanten tevreden zijn met de service, moet u hard werken, maar dit zal de klanttevredenheid verhogen met de kwaliteit van uw werk en zal bijdragen aan het houden van kopers, en dit is belangrijke voorwaarden voor het succes van het bedrijf.

Stappen

Methode 1 van 6:

Een geschikte omgeving voor klanten maken

een. Probeer de klant voor de eerste keer te plezieren die hij naar je toe komt. Velen geloven dat de klantenservice uitsluitend met klachten werkt, maar de taak van een bedrijf is dat de klant geen gevallen heeft voor klachten. Als de klant al in iets is teleurgesteld, zal het moeilijk zijn om de situatie te corrigeren. Ontwikkel een dergelijk systeem voor het werken met klanten, dankzij wat ze minder redenen zullen hebben om ontevredenheid uit te drukken.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 2

2. Bepaal wat u denkt dat de perfecte klant is. Fit de service onder elke unieke client is moeilijk en duur. Beter denken wat je perfecte typische klant zou moeten zijn. De regels ontwikkelen, gezien de kwaliteit van een dergelijke klant. Stel jezelf de volgende vragen:

Welke goederen of diensten zullen mijn perfecte klant verwerven?

Hoe snelle goederen of service nodig zijn voor de klant?

Welke technische ondersteuning is nodig door de klant?

Welke doeleinden wil een klant bereiken met deze aankoop?

Hoe kan ik de klant helpen deze doelen te bereiken?

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 3

3. Exceserieuze klantverwachtingen. Laten we klanten niet alleen het nodige minimum, en meer dan ze wachten.Het zal indruk maken op klanten en je helpen ze te houden. Als je ernaar streeft om de verwachting te overtreffen, ga je iets aangenaams voor klanten, en ze begrijpen je met begrip als een probleem in de toekomst ontstaat.

Als de klant bijvoorbeeld verwacht om elke service binnen 10 uur na de datum van orde te ontvangen, probeer dan binnen 8 uur een dienst te bieden.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 4

4. Abonneer u op uw werkruimte, rekening houdend met de behoeften van de klant. Uw kantoor of opslag moet comfortabel, schoon zijn en zo dat ik er naar wilde terugkeren. De ruimte moet logisch worden georganiseerd, zodat de klant gemakkelijk te navigeren is. Hieronder geven we een paar voorbeelden van succesvolle oplossingen:

Selecteer alleen verschillende parkeerplaatsen voor klanten.

Rust de ingangen en verlaat de faciliteiten voor gehandicapten.

Post Indoor Pointers.

Bij de ingang en op de trappenhuizen, spreadinformatie Brochures, referentieboeken of plaats een winkelkaart.

Bekijk de ingang van de werknemer, wat zou helpen om klanten de juiste plaats te vinden.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 5

vijf. Let op alle klanten, zodat ze zich speciaal voelden. Klanten houden van wanneer ze persoonlijk worden geserveerd. De filosofie van uw bedrijf moet de klant in de eerste plaats plaatsen en het volgt hem als een belangrijk persoon, en niet als willekeurige voorbijganger. Bijvoorbeeld, klanten vinden het leuk als:

Werknemer wordt op naam ingediend

Werknemer vraagt de naam van de klant

Werknemer luistert naar specifieke klantvereisten

De werknemer helpt bij het kiezen en vertelt niet alleen over alle diensten of goederen van het bedrijf

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 6

6. Controleer de kwaliteit van de service op kantoor. Zet jezelf op de plaats van de klant. Probeer de kwaliteit van de service te controleren om te begrijpen wat u nog meer moet werken. Hier zijn enkele manieren om de kwaliteit van de service te evalueren:

Bel het kantoor en controleer of u uw spraakmenu wilt gebruiken.

Stuur een e-mail en zie hoe het antwoord snel zal komen.

Kom op de winkel en kijk of alle goederen goed gelabeld zijn, in logische volgorde plaatsen en alle goederen voldoende zijn.

Schrijf een bericht naar de chat op de website van het bedrijf en kijk hoe snel uw probleem is opgelost.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 7

7. Geef klanten de mogelijkheid van zelfbediening. Kasregeling voor zelfberekening in de winkel, forums met tips over mogelijke oplossingen voor problemen en automatische services helpt u om klanten beter van dienst te zijn. Veel klanten houden van deze kansen omdat ze u op elk gewenst moment aankopen doen, ook vóór of na het einde van de werkdag van het bedrijf. Als alles werkt zonder mislukkingen, zullen klanten nog meer gelukkig zijn.

Uitgeschakeld of ongemakkelijke zelfbedieningsapparatuur veroorzaken irritatie.Plaats duidelijke instructies voor het gebruik van dergelijke apparaten of zorg ervoor dat u een van uw werknemers in de buurt van dergelijke apparaten hebt.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 8

acht. Weet hoe laat je meestal een overzicht hebt van bezoekers. Ontdek hoe laat kopers meestal veel zijn, en in sommige. Zorg er in het drukke horloge voor dat u een voldoende aantal werknemers hebt. Het hangt allemaal af van de details van het bedrijf: Misschien heb je een toestroom van kopers op vakantie, tijdens de lunch of `s avonds of in het weekend. Uw klanten zijn tevreden als het juiste aantal mensen op dit moment zal werken.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 9

negen. Zorg ervoor dat uw prijzen niet hoger zijn dan alle concurrenten, en kwamen overeen met de verwachtingen van de klant. De prijs moet evenredig zijn en mag de prijs van concurrenten niet overschrijden. Promoties, kortingen aan reguliere klanten en liquidatie van collecties zullen uw klanten begrijpen dat ze niet tevergeefs de loyaliteit aan uw bedrijf behouden. Zorg er altijd voor dat de goederen correct zijn gemarkeerd, anders zullen klanten ongelukkig zijn.

Vergeet niet dat de hoge prijs vaak een goede kwaliteit betekent. Als u van plan bent om goederen te verkopen aan beveiligde klanten die belangrijk zijn voor het gemak, zal de prijs voor hen geen belangrijke rol spelen, en u kunt het een beetje verhogen.

Zet niet te laag op uw producten of diensten om geen geld te verliezen. Leid niet alleen een faillissementsbedrijf voor de klanten om gelukkig te zijn.

Methode 2 van 6:

Opleiding

een. Kwaliteitsindicatoren ontwikkelen. U moet vereisten voor bepaalde indicatoren vaststellen, omdat als er iets niet kan worden gemeten, dit niet kan worden beheerd. Wat maakt de service in je bol goed is? Of zijn herhaalde bezoeken van klanten dienen? De gemiddelde tijd besteed aan de berekening bij het afrekenen? Aantal eenheden van goederen in de cheque? Klachttijdantwoord? Tijd besteed aan het oplossen van het probleem? Maak een lijst met vereisten en criteria en vertel me aan medewerkers over hem.

Als een belangrijke indicator in uw bedrijf het aantal eenheden van goederen in de cheque is, volgt u het volume van de aankopen van de klant elke week. Je kunt erachter komen hoeveel eenheden meestal mensen kopen en denken hoe je dit bedrag kunt verhogen. Mogelijk moet u de werknemers in detail vertellen over al uw producten, zodat ze hen aan klanten kunnen adviseren. Misschien zijn de goederen op de planken niet op tijd bijgevuld, dus mensen kunnen niet alles kopen wat ze nodig hebben. Er is een kans dat je meer mensen moet inhuren voor een tijdige aanvulling van de planken of ervoor zorgen dat de planken worden gevuld tot het begin van de tijd van de klanten.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 11

2. Implementeer de praktijk, dankzij het gemakkelijk om klanten te onderhouden. Estate Medewerkers Instructies met betrekking tot het juiste werk met klanten. Er kan een specifieke vorm zijn van groeten, manieren om te werken met ontevreden klanten of aanbevelingen van de tangent maximaal toegestane wachttijd bij het praten met de klant telefonisch. Medewerkers moeten deze vereisten duidelijk kennen, en ze moeten gemakkelijk worden uitgevoerd. Druk deze regels af en distribueer boeklets naar werknemers.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 12

3. Denk aan de culturele verschillen. Uw klanten hebben mogelijk geen ideeën over iets als de uwe, vanwege culturele kenmerken. Leer uw werknemers om met vertegenwoordigers van andere culturen te werken om mogelijke misverstanden te voorkomen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 13

4. Houd je beloften vast. Schend de belofte die aan de klant wordt gegeven. Beloof alleen wat u kunt uitvoeren en verstrek vervolgens een service in de tijd.

Beloof de cliënt bijvoorbeeld niet om geld terug te sturen, als u niet zeker weet dat hij op deze terugbetaling kan rekenen. Beloof niet om een klant een korting van 30% te geven als het maar 15% kan krijgen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 14

vijf. Geef werknemers vrijheid in besluitvorming. Een doordacht dat het klantenservicebeleid uw taak vergemakkelijkt, maar het is ook belangrijk om uw werknemers te vertrouwen. Niet alle situaties worden bepaald door de interne regels en soms moeten beslissingen snel worden gedaan. Laat werknemers zelf beslissen hoe ze moeten worden gedaan met de klacht van de klant of met een niet-standaardsituatie.

Uw werknemer kan bijvoorbeeld besluiten om een ontevreden klant twee kortingsbonnen met korting te geven, hoewel de regels van het bedrijf worden voorgeschreven om slechts één coupon uit te geven. Wees niet boos op een werknemer - beter geloven dat zijn acties het probleem mocht oplossen.

Tegelijkertijd is het belangrijk om aan werknemers uit te leggen in welke situaties die ze het probleem zelf kunnen oplossen, en in wat het beter is om contact op te nemen met de supervisor. De reeks regels en aanbevelingen biedt medewerkers om het beleid van het bedrijf beter te begrijpen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 15

6. Moedig werknemers aan die goede resultaten demonstreren. Als de werknemer iets ontvangt voor uitstekend werk met klanten, zal hij het belang van hoogwaardige service voor het hele bedrijf begrijpen. Eenmaal per maand, beloon de beste klantenservice. U kunt ook bonussen betalen aan teamleden die zich bezighouden met het vasthouden van klanten.

Als u onmiddellijk de belangrijkste indicatoren en vereisten voor hen bepaalt, kunt u de resultaten van het werk van werknemers gebruiken om hun werk aan te moedigen. Als u klanten interviewt over de kwaliteit van de service, beloont werknemers die het maximale aantal punten zullen laten vallen. Als u bijhoudt hoe eerder het personeel de klantproblemen oplossen, betaalt u de prijs aan degene die sneller en correcter werkt met problematische situaties.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 16

7. Leer werknemers om met klanten te communiceren. Leg ze uit hoe belangrijk het is om een mooie houding te hebben, een heldere spraak, een goed humeur en ziet eruit als een professional. Bij het werken met mensen speelt de eerste indruk een belangrijke rol. Medewerkers Medewerkers formuleren hun gedachten vooral duidelijk en spreken langzaam als ze met klanten per telefoon communiceren.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 17

acht. Schema Training Seminars. Er zijn veel manieren om de nodige vaardigheden te leren werken met klanten. U kunt bijvoorbeeld situaties modelleren, trainers inhuren voor masterclasses, het internet doorgeven. Zelfs een bezetting van twee uur helpt uw werknemers iets nieuws op klantenservice te leren.

Methode 3 van 6:

Communicatie met klanten

een. Volg de regels van de ecidificatie van de telefoon. Onder de etiquette betekent duidelijkheid, tijdigheid van antwoorden en bereidheid om aan de behoefte aan de klant te voldoen. De klant zou moeten voelen dat zijn probleem is ingeschakeld, zelfs als het in een andere stad of een ander land is. De regels voor telefooncidificatie omvatten de volgende vereisten:

Verhoog de telefoon uiterlijk na drie piepjes.
Zorg ervoor dat de stem vriendelijk klonk.
Spreek langzaam, duidelijk niet te luid en niet te stil.
Noem uw naam en naam van de afdeling waarin u werkt.
Vraag de klant zoals je hem kunt helpen.
Help de klant: zet de oproep naar een andere medewerker, retourneer het geld op aanvraag of beantwoord de vraag over het gebruik van de goederen.
Leg duidelijk uit wat je nodig hebt om het probleem van de klant op te lossen.
Vertel me eerlijk wat je kunt doen. Als u de vraag niet onmiddellijk kunt beantwoorden, vraag dan om deze vraag te verduidelijken en later terug te bellen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 19

2. Vermijd negatieve formulering. Klanten houden niet van wanneer ze zeggen "Nee" of "nooit". Probeer in plaats van categorische frases positieve formuleringen te gebruiken die uw wens uitdrukken om de klant te helpen. Wees eerlijk, maar benadruk ook wat je probeert het probleem op te lossen.

Inplaats van zeggen "Ik ken het antwoord niet op deze vraag", Antwoord: "Ik zal erachter komen wie deze vraag kan beantwoorden. Ik kan je binnen een paar minuten terugbellen?"

In plaats van "Het is niet mijn werk" Vertel de klant als: "Ik kan je vertalen naar een andere afdeling? Daar zal je je helpen".

In plaats van "Het bedrijf zal er niet voor gaan" Word je gedachte als volgt: "Ik zal er alles aan doen, zodat je tevreden bent. Ik zal het hebben over de mogelijke oplossingen voor het probleem met de supervisor".

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 20

3. In plaats van een klant te laten blijven op de lijn, aanbiedt u hem terug te bellen. Klanten houden niet van eindeloos opknoping aan de lijn die wacht op een reactie. Als de telefoon belt, gaat u niet op met de klant die u in de nabije toekomst terugbelt. Wijs de klant aan die verantwoordelijk is voor de oproep op de afgesproken tijdstip. Dankzij dit zal de klant niet uit zichzelf komen en de kostbare tijd niet verliezen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 21

4. Reageren op klantverzoeken voor 10 uur. Behandelingstijd van beroep is een van de belangrijkste factoren bij het werken met klanten. Beantwoord alle vragen of klachten binnen 10 uur.

Methode 4 van 6:

Optimalisatie van de site

een. Plaats een gedetailleerd gedeelte op de site met vragen en antwoorden. Klanten houden ervan om online bronnen te hebben, waar ze antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Het bevrijdt uw telefoonlijnen en e-mailboxen van onnodige oproepen. Goed gecompileerd deel van vragen en antwoorden bespaart tijd aan u en uw klanten. In deze sectie kunt u alles beschrijven: van hoe u bedrijf op specifieke productfuncties houdt. Elke vraag zou een duidelijk en begrijpelijk antwoord moeten hebben zonder technisch jargon. Vragen zullen afhangen van de details van uw bedrijf, maar meestal zijn de volgende vragen opgenomen in deze sectie:

Welke documenten moet ik met mij hebben om dit product te kopen?
Wat is het verschil tussen het gebruikelijke en premium servicepakket?
Zijn kortingen voor groothandel aankopen?
Hoe deze applicatie te activeren?

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 23

2. Werk over de kwaliteit van de vulling van de site. Uw website op internet moet zo goed zijn als de organisatie van de ruimte op kantoor of winkel. Alle belangrijke informatie waarover u communiceert in de winkel moet ook op de site aanwezig zijn. Plaats de open tijd, contactinformatie, adres en andere gegevens op de site. Zorg ervoor dat je geen discrepanties hebt in wat je klanten telefonisch zegt en wat op de site is geschreven.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 24

3. Geef verschillende manieren om met je te communiceren. Uw bedrijf moet beschikbaar zijn op internet, persoonlijk, op sociale netwerken. Hoe meer manieren om met u te communiceren, hoe gemakkelijker het is om antwoorden op uw vragen te krijgen. Vertel een medewerker om de berichten op sociale netwerken te volgen, zodat alle klanten de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Als je genoeg werknemers hebt en er onbeperkte toegang tot internet zijn, bewon je je forum. Het forum zal klanten toestaan om elkaar te helpen, en je zult zien, waar je aan kunt werken.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 25

4. Laten we klanten de mogelijkheid hebben om je online te chatten. Probeer deze optie indien mogelijk aan te sluiten. Het bespaart u en uw klanten uit de noodzaak om een lange correspondentie in te voeren en spraakberichten te laten. De klant zal je dankbaar zijn voor het betalen van hem zoveel aandacht op internet, hoeveel zou je in de fysieke winkel betalen.

Methode 5 van 6:

Werk met klachten van klanten

een. Onthoud dat klachten nuttig zijn. Perceer niet klachten als een last. Klachten geven zakelijke informatie over de goederen of diensten. Ze kunnen praten over waar veel andere klanten worden geconfronteerd. Herinner jezelf eraan dat de klacht een feedback is van het werk van uw bedrijf, wat u moet helpen problemen op te lossen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 27

2. Duidelijk uitleggen aan klanten als de procedure voor het werken met klachten. Schrijf niet over dit kleine lettertype op een onzichtbare plaats. Klanten moeten weten wat ze moeten doen als ze niet tevreden zijn met de kwaliteit van de goederen. Bovendien moet u deze procedure zo eenvoudig mogelijk maken. Probeer het terugbetalingproces niet te bemoeilijken, anders keert de klant nooit terug naar uw winkel.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 28

3. Luister aandachtig naar de klant. Gebruik actieve gehoortechnieken. Herhaal het probleem van de klant in je eigen woorden, zodat de persoon weet dat je het begrijpt, kijk in de ogen, navigeer naar de juiste momenten, vermijd jargon en buitensporig scepticisme in uitspraken. Stel vragen om de informatie te krijgen die u nodig hebt en de cliënt niet verwarren.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 29

4. Geef de klant om te begrijpen dat je het gevoelens deelt. Onbekende klant wil ondersteuning van u voelen. Excuses en vertel me dat je zijn ontevredenheid met de situatie begrijpt. Deze techniek zal de spanning verwijderen en het probleem oplossen. U kunt de klant zo zeggen:

"Ik begrijp waarom je ongelukkig bent"

"Het spijt me dat je zo`n onaangename situatie tegenkwam"

"Ik begrijp waarom je boos bent. Ik zal proberen het probleem te regelen"

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 30

vijf. Nodig de mogelijke oplossingen voor oplossingen uit. Als u een probleem heeft, bied de klant een aantal manieren aan om conflicten te regelen. Als de oplossingen enigszins zijn en de klant kan kiezen, zal hij meer kansen hebben om de situatie te beheren. U kunt bijvoorbeeld het zeggen:

"Het spijt me dat je hebt beschadigd Mike. We kunnen u een vervanging sturen of geld retourneren. Welke optie geeft u de voorkeur??"

"Mijn excuses voor het feit dat onze aannemer niet op uw afgesproken tijd verscheen. We zijn klaar om u een korting van 20% of vrij te maken om het servicepack uit te breiden".

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 31

6. Bepaal snel problemen. Wat er ook gebeurt, beantwoord vragen en begin zo snel mogelijk met klachten te werken. Het is belangrijk om oplossingen onmiddellijk te vinden, en het maakt niet uit wat te doen is om de goederen terug te nemen, een korting te geven, een nieuwe tijd te plannen of de manager uit te nodigen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 32

7. Bedankt klanten. Spreek klanten Bedankt voor het kopen van uw producten of bestel uw services. U kunt persoonlijk bedankt, met behulp van tablets in de winkel of mailings die u persoonlijk per post verzendt. Waardeer de aanwezigheid van klanten - zonder dat uw bedrijf niet zou floreren.

Methode 6 van 6:

Klanten-reviews

een. Voer peilingen uit onder klanten. Veel eigenaren van bedrijven overschatten de kwaliteit van hun service. Probeer eerlijk te analyseren hoe klanten tevreden zijn met uw goederen of diensten. Met de enquête kunt u een objectieve kwaliteitsbeoordeling krijgen bij klanten in uw bedrijf.

Als een klant elke vergoeding zal ontvangen voor het passeren van een enquête, nemen meer mensen deel aan de enquête. Schik bijvoorbeeld een loterij tussen de deelnemers of distribueer ze kortingsbonnen.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 34

2. Een korte enquête maken. Neem geen meer dan 10-15 vragen op. De enquête moet uitputtend zijn, maar hij zou niet lang van klanten moeten duren. U kunt de volgende vragen stellen:

"Ben je van plan om volgend jaar onze diensten te gebruiken? Waarom?"

"Ben je tevreden met de kwaliteit van de service in onze winkel? Waarom?"

"Is onze site handig om te gebruiken? Evalueer het gemak van de site op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 ongemak betekent en 10 - maximaal gemak".

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 35

3. Vraag klanten hoe u de kwaliteit van de service kunt verbeteren. Klanten kunnen u informatie geven over nieuwe benaderingen voor het oplossen van problemen. U kunt ook ontdekken hoe uw concurrenten met problemen werken. Je hebt de mogelijkheid om te begrijpen wat je het goed doet, en wat moet worden gewijzigd.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 36

4. Vraag klanten over concurrenten. Misschien werken uw concurrenten beter met klanten dan u. In dit geval moet u erover weten om de nodige maatregelen te nemen. Stel vragen over concurrenten in uw enquête.

Titel afbeelding Zorg voor uitstekende klantenservice Stap 37

vijf. Leg klanten uit waarom hun deelname aan het onderzoek doet. Klanten houden van als ze naar hun mening luisteren, en ze vertellen je graag over hun indrukken. Niettemin moet u het belang van dit werk in de enquête benadrukken. Vertel me dat de mening van de klant je in staat zal stellen om de kwaliteit van de service te verbeteren. Bedank uw klanten om u te helpen bij de service te werken.

Tips

Onthoud dat bij het werken met klanten het belangrijkste is communicatie. Wat de manier is om (persoonlijk, per telefoon, online) te communiceren, dan moet u altijd met klanten beleefd en begrijpelijk praten.
Eenvoudige en duidelijke regels zullen geen kleine klachten geven om in grote problemen te veranderen. Plaats uw regels in de winkel en op de site zodat het merkbaar is.
Bedankt team bij het werken met klanten voor het werk dat ze doen. Geef werknemers een duidelijke reeks regels en aanbevelingen en leer ze op de juiste manier. Vertrouw op de ervaring en beslissingen van werknemers bij het werken met klanten.

Deel in het sociale netwerk: