Hoe professioneel praten via de telefoon

E-mails, online chats, webverzoeken en sociale netwerken spelen een grote rol in de moderne wereld, maar de oproep aan de telefoon is nog steeds de gewenste manier om voor veel mensen te communiceren als het gaat om het bedrijfsleven. Hoe vaak heb je iemand aan de telefoon verteld en dacht je hoe onprofessioneel de interlocutor klinkt? Zorg ervoor dat anderen niet over je praten hetzelfde. Vanuit dit artikel leer je alles wat je nodig hebt om te weten over professionele communicatie per telefoon.

Stappen

Deel 1 van 3:
Het antwoord op de bel
  1. Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 1
een. Houd een handvat en papier naast u. Track-oproepen, het opnemen van de naam van een persoon, evenals tijd en roeping veroorzaken. Het is het beste om informatie in een notebook voor records met een kopie op te nemen. Hiermee kunt u oproepen op één plaats organiseren en als u u niet belt, kunt u een exemplaar geven aan de vermeende ontvanger.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 2
    2. Verwijder de buis zo snel mogelijk. Niemand houdt van als het gedwongen is te wachten. Een snelle reactie toont de beller (die waarschijnlijk een klant is) dat uw bedrijf efficiënt werkt en zijn oproep is belangrijk voor u.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 3
    3. Stel je voor en informeer de naam van het bedrijf. Vertel me bijvoorbeeld: "Bedankt voor het beantwoorden van de" World of Books ". Anton zegt met jou. Vraag bovendien de interlocutor die hij en waar hij noemt of hij u deze details niet heeft geïnformeerd. Dit is vooral belangrijk als er een strikt beleid is tegen ongewenste oproepen.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 4
    4. Geef de juiste vragen op. Verzamel zoveel mogelijk informatie. Het zal helpen om ongewenste oproepen te identificeren. Als u echter een persoon ondervraagt, kan het als opgeladen klinken, vooral als u een paar vragen moet stellen. Klink niet als een jackhammer, dus val niet en gebruik geen rustige en discrete toon.
  • Bellen: "Ik kan met Andrey praten?";
  • Jij: "Ik kan erachter komen wie zegt?";
  • Bellen: "Sergey";
  • Jij "waar je belt?";
  • Bellen: "Van Kazachstan";
  • Jij: "Noem de naam van uw bedrijf";
  • Bellen: "Dit is een persoonlijke oproep";
  • Jij: "Andrei wacht op je telefoontje?";
  • De beller: "Nee";
  • Jij: "Nou, ik zal proberen je aan te sluiten".
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 5
    vijf. Ga door met de veronderstelling dat telefoongesprekken naar uw organisatie luisteren. Bedrijven die inkomende oproepen volgen, hebben de neiging dit te melden in het eerste spraakrecord. Zelfs als dit niet in uw bedrijf wordt geaccepteerd, overweeg dan u dat u luistert, omdat het u zal helpen om de meest professionele toon te spreken. Als oproepen zijn geschreven, moet u mogelijk naar hen luisteren om te begrijpen hoe u op de telefoon klinkt en indien nodig wijzigingen aanbrengt.
    • Deel 2 van 3:
    Oproep omleiding
    1. Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 6
    een. Vraag voordat u een persoon voor retentie en wacht op zijn antwoord. Het grote probleem van veel bedrijven is dat ze abonnees verlaten om te lang te houden. Met uitzondering van mensen die verlichting hebben bereikt, houden de meesten van ons niet leuk om te wachten. Ook hebben mensen de neiging om te denken dat het wachten twee keer zo lang duurde. Als u zo snel mogelijk reageert, vermindert het de kans op ontmoeting met een geïrriteerde interlocutor na het terugkeren!
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 7
    2. Zorg ervoor dat de vermeende ontvanger de oproep wil accepteren. Als de beller een specifieke persoon vraagt, vertel me dan dat u probeert ze te verbinden voordat u in de wacht gaat. Controleer of de ontvanger: A) is beschikbaar en b) klaar om met deze persoon te praten. Anders is het zeker gedetailleerd om te vragen naar het doel van de oproep om het bericht over te dragen.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 8
    3. Antwoord competent. Gebruik volledige en logische gebouwd aanbiedingen, plaats de Slangov-uitdrukkingen niet en zeg ook "dat", en niet "Che".
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 9
    4. Let op je stem. Het gebruikt de toon die uw ware intenties bepaalt. Zowel met persoonlijke communicatie als bij het praten aan de telefoon, verzendt de toon meer dan woorden die uit de mond komen. De sleutel tot professionele communicatie per telefoon is een innerlijke glimlach!
  • Deze opmerking over de glimlach was onder de indruk van het hoogste beheer van het callcenter, en ze plaatsten kleine spiegels op elke werkplek, met de woorden: "Wat je ziet is wat ze horen!".
    • Raad van de specialist
    Patrick Muñoz

    Patrick Muñoz

    De Coach Munos Rechpatrick is een internationaal erkende stemcoach en spraak die gespecialiseerd is in openbare toespraken, de kracht van stemmen, accenten en dialecten, bevrijding van Accent, klinkende, acteren en spraaktherapie. Werkte met dergelijke klanten als Penelope Cruz, Eva Longoria en Rosalin Sanchez. Het werd erkend als de beste coach in stemmen en dialecten in Los Angeles volgens het achterstage-magazine, werkt aan het bedrijf Disney en Turner Classic-films, is lid van de associatie van trainers in stem en spraak.
    Patrick Muñoz
    Patrick Muñoz
    Spraakcoach

    Spreek duidelijk woorden uit en installeer contact met stem. Tijdens professionele oproepen moet je langzaam spreken, het woord duidelijk uitspreken. Spreek door een zelfverzekerde stem, wending naar een andere persoon om een ​​emotionele verbinding tot stand te brengen.

  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 10
    vijf. Noem de naam van de beller wanneer het mogelijk is. Dit toont individuele benadering en aandacht voor de interlocutor. "Het spijt me heel erg, PETER, maar Alexey is nu niet beschikbaar. Kan ik je met iets helpen of me een bericht vertellen??".
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 11
    6. Als je iemand belt, vertegenwoordigt eerst van alle. Vertel me bijvoorbeeld: "Deze Maria blijft bijvoorbeeld Leonid Parfenov". Niet woeden. Ga rechtdoor naar de zaak zonder onnodige details te gaan.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 12
    7. Voltooi de gesprekse professional. Vertel me met oprechtheid in de stem: "Bedankt voor het bellen. Prettige dag!".
    • Deel 3 van 3:
    Complexe oproepen
    1. Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 13
    een. Oefen actieve hoorvaardigheden. Maak geen ruzie en onderbreek de cliënt niet, zelfs als een persoon zich vergist of weet wat hij verder gaat zeggen. Laat de beller zeggen. Actieve hoorzitting bouwt goede relaties en helpt aanzienlijk om de gesproken interlocutor te kalmeren.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon Stap 14
    2. Lagere stem en spreek met een soepele toon. Als de klant een stem begint te verhogen, begin dan met langzamere en zelfs stem te praten. Kalm gedrag (in tegenstelling tot een opgewonden of opgewonden) kan aanzienlijk bijdragen aan Soothe. Reageer niet in reactie op een luide stem of geïrriteerde toon - dat u een boze of boos persoon zult helpen om uzelf in de hand te nemen.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 15
    3. Installeer goed contact door empathie. Zet jezelf op de plaats van de klant. Laat het kalf begrijpen dat je zijn teleurstelling en ontevredenheid hoort. Dit kan aanzienlijk helpen om een ​​persoon te kalmeren. Dit wordt "verbale knikken" genoemd en het helpt het kalf dat hij het begrijpt.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon stap 16
    4. Wees niet ontmoedigd en niet boos. Als de klant je beledigt of zweert, haal diep adem en blijf je gedragen alsof je het niet hebt gehoord. Reageren op dezelfde manier, u beslist niets, maar eerder verergeren de situatie. Beter de klant eraan herinneren dat u hem wilt helpen en dat u zijn beste kans bent om het probleem op te lossen. Vaak helpt deze verklaring de situatie te ontladen.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel aan de telefoon Stap 17
    vijf. Neem het niet naar uw account. Blijf bij de hoofdvraag en ga niet naar het individu, zelfs als het de klant maakt. Vergeet niet dat een persoon je niet kent, en hij kost je gewoon een woede als een vertegenwoordiger van het bedrijf. Retourneer het gesprek mild als het probleem en hoe je het gaat oplossen en probeer ook opmerkingen over je persoonlijkheid te negeren.
  • Titel afbeelding Spreek professioneel op de telefoon stap 18
    6. Vergeet niet dat u met een persoon communiceert. Iedereen heeft slechte dagen. Misschien heb je gesprekspartner met zijn vrouw ruzie gemaakt, kreeg een boete voor het overtreden van de regels van de weg of ervaart een rijstrook van mislukkingen. Tot een graad of een ander bleken we allemaal op zijn plaats te zijn. Probeer zijn dag beter te maken, kalm en kalmte te houden - eruit en je zult me ​​ook goed voelen!

    • Tips

    • Eet geen kauwgom, eet niet en drink niet tijdens het praten aan de telefoon.
    • Gebruik geen "AAA", "GM", "Type" en andere woorden-parasieten.
    • Gebruik de knop AUDIO OFF. Er moet alleen worden ingedrukt wanneer extra hulp van het hoofd of mentor vereist is.
    • Gebruik nooit obscene vocabulaire, praat aan de telefoon.

    Waarschuwingen

    • Nadat je het hebt gevonden met een problematische situatie, houd je er rekening mee dat de volgende abonnee een andere persoon is. Laat alle emoties vrij die in u kunnen uitlopen vanwege de vorige oproep.
    • Klantenvertegenwoordigers moeten vijf- of tien minuten pauze nemen na het verwerken van een complexe oproep.
    • Vergeet niet dat niet iedereen het alfabet van professionaliteit begrijpt. Toon toch hoffelijkheid, zelfs als het niet wederzijds is.
    Deel in het sociale netwerk:
    Vergelijkbaar