Hoe te praten met de klant (met illustraties)

Ongeacht wat u doet als u met klanten moet communiceren, moet u zich altijd houden aan professionele relatie en gedragsmanieren. Dit geldt niet alleen voor wat je zegt, maar hoe zeg je en gedraag je. Gesprek met een klant zonder de juiste koppeling en professionele hoffelijkheid kan leiden tot het verlies van de transactie van uw bedrijf. Studie van onderhandelingsregels en werkwijzen voor het werken met moeilijke klanten dragen bij aan uw professionele relatie en verdere loopbaangroei.

Stappen

Deel 1 van 3:

Effectieve communicatie met de klant

een. Begrijp de behoeften van de klant. Ontdek wat de klant wil, je kunt, het realiseren van zijn laatste visie, evenals zijn verhaal. U moet een duidelijk idee hebben van hoe het huidige project of de transactie correleert met de doelen en identiteit van uw klant. Dit geeft u het beste idee hoe belangrijk dit probleem belangrijk is voor uw zakenpartner.

Geef de juiste vragen op om te begrijpen wat de klant wil. Wees uiterst nauwkeurig en vraag om nauwkeurige en duidelijke uitleg in reactie.
Als een beleggingsadviseur kunt u bijvoorbeeld de klant vragen: "Je bent klaar om 10% investeringen te verliezen om 20% te krijgen?, "Hoe voel je je over verliezen?" of "Gedachten over je beleggingen laat je `s nachts niet slapen?"
De advocaat kan dergelijke vragen stellen: "Wat is het perfecte resultaat van de gerechtelijke procedures voor u?" of "Hoe agressief je je positie wilt overbrengen?"

Titel afbeelding Talk aan een client Stap 2

2. Wees een goede luisteraar. Het vermogen om te luisteren is van groot belang in elk bedrijfspartnerschap. Houd de tijd om echt naar de klant te luisteren. Als u het belang van een soort van aspect voor uw partner niet begrijpt, dan bent u waarschijnlijk het meest opvallend of stelde u niet die vragen. Specificeer meer specifieke vragen en luister naar wat de klant zegt.

Niet storen. Gebruik neutrale uitingen om de klant aan te moedigen meer te zeggen, bijvoorbeeld: "Doorgaan met", "Doorzichtig", "Ja ik begrijp het".

Ondersteuning visueel contact en maak indien mogelijk notities.

Makkelijk om je hoofd te knikken en / of glimlach (indien van toepassing) om te laten zien wat je luistert. Bekijk de draad van het gesprek - een glimlach terwijl de klant praat over het verlies van geld, zal u niet toevoegen.

Perephrase Welke klant zei om aanvullende vragen te stellen. Als de klant bijvoorbeeld zegt dat het niet tevreden is met de huidige winst, kunt u zeggen: "Ik begrijp je ontevredenheid. Welke winst verwacht u van uw investering?"

3. Duidelijkheid. Duidelijkheid - de vitale component van uw relatie met de klant. De klant moet altijd voldoende informatie bieden, zodat hij geïnformeerde beslissingen kan nemen. Als er geen duidelijkheid is tussen u, dan is uw partner niet in staat om de juiste beslissing te nemen en dit zal het verlies van vertrouwen in u beëindigen.

Gebruik hiervoor de taal die door uw klant wordt begrepen. Als de klant niet bekend is met technische jargon, parafraseer alles zodat het duidelijk wordt.

U moet intelligeerbaar uw acties op elk opgegeven fase overbrengen, waarom doe je dat en welke resultaten hiervan verwachten. Als de klant de logische rechtvaardigingen niet begrijpt hoe uw suggesties hem zullen helpen, zullen uw ideeën draaien of onderhouden met grote terughoudendheid.

Zelfs onbeduidende veranderingen als het delegeren van kleine krachten aan uw ondergeschikte of collega kunnen de klant van streek maken als het er niet voor is gewaarschuwd. Informeer de reserve van tevoren wat u doet en waarom.

Titel afbeelding Talk met een client Stap 4

4. Documenteer alle relatie met de klant. Het handhaven van een protocol van interacties met de klant - zeer nuttige praktijk. Dit zal u helpen als het noodzakelijk is om de autoriteit aan het verslag over de arbeidstijd te verstrekken die u de klant heeft betaald. Het is ook handig om duidelijke en professionele documentatie uit te voeren als de reserve bewijsmateriaal vereist met betrekking tot een van uw zakelijke bijeenkomsten.

Alle interacties met de klant moeten gedocumenteerd zijn, inclusief persoonlijke bijeenkomsten, telefoongesprekken, berichten op een antwoordapparaat, sms-berichten en e-mail.

Noteer de klantnaam, datum (tijd, indien mogelijk), de belangrijkste essentie van deze interactie, hoe lang bent u communiceren, de details van de uitspraken van elk van de partijen.

Het is ook handig om een bevestigingsbrief te verzenden met uw inzicht in de bereikte overeenkomsten tijdens communicatie, tijdsbestek en eindproduct. Dit is een andere manier om ervoor te zorgen dat jij en je klant het over hetzelfde hebben.

Deel 2 van 3:

Samenwerking met klanten

een. Wees de hele tijd een professional. Ongeacht hoe u communiceert met de klant, moet u in alle opzichten een professional blijven. Het bevat hoe je het hebt over wat je zegt en hoe je je moet gedragen met de klant.

Wees niet te bekend. Vergeet niet dat u communiceert met een zakenpartner, en geen vriend - eet geen obsceen-vocabulaire, laat geen grappen uit de passage los, gebruik geen Emodzhi in tekstcorrespondentie met de klant.
Controleer altijd grammatica en spelling. Fouten die te haasten in de ogen kunnen de ontvanger verwarren en onprofessioneel uitzien.
Vraag alleen naar het persoonlijke leven van de klant als hij zelf wat informatie heeft gedeeld. Interfereer niet in de zaken van anderen en wees niet te bekend. Saldo is te vinden op vallen en opstaan.
Gebruik bijvoorbeeld beleefde en geschikte frases: "Blij je te zien. Hoe ging je weekend?"
Vermijd delen of ongepast, bijvoorbeeld, politici, religies, sociale problemen en romantische avonturen.

Titel afbeelding Talk met een klant Stap 6

2. Wees proactief. Het onvermogen om op te treden, kan frustratie van de klant veroorzaken en uiteindelijk uw professionele relatie vernietigen. Probeer altijd eerst de correspondentie te starten, vooral als sommige nieuws verschijnen, waarover uw klant zeker wil weten.

Wacht niet tot de klant zelf belt om het nieuws rechtstreeks op zijn zaken te laten weten. Je moet hem zelf op de hoogte brengen, en dan zal hij je waarderen. Bekijk voortdurend nieuwslinten op zoek naar waardevolle informatie.

Verspreid tegelijkertijd de geruchten niet, tenzij dit de waarde van uw klantactiva beïnvloedt. Controleer uw bron voordat u contact opneemt met de klant.

U moet uw mening hebben over de gebeurtenissen die u uw klant informeert. Het moet duidelijk en onwrikbaar zijn.

Als de klant bijvoorbeeld niet zeker weet welke beurzen de moeite waard zijn om te investeren, kunt u zeggen: "Op basis van uw gewenste winstniveau en beperking van risico`s, geloof ik dat u ______ moet overwegen, omdat ______".

Of, als u een arts bent, moet u contact opnemen met de patiënt als de resultaten van zijn onderzoek klaar zijn of u hebt geleerd over een nieuwe manier om zijn ziekte te behandelen.

3. Respecteer de klanttijd. Ondanks het feit dat u regelmatig moet communiceren met zakenpartners, neem dan niet te veel tijd om te selecteren. In het algemeen, als de klant niet meer tijd nodig heeft of het niet nodig is om nauwere aandacht te hebben aan een situatie die wordt veroorzaakt door hoge druk op de klant, moeten de meeste telefoontjes niet langer dan 10-15 minuten duren.

Bel geen klanten voor inactieve chat. Ze zijn druk zoals jij, dus houd communicatie op een professioneel niveau, tenzij je geen communicatie buiten werk ondersteunt.

Titel afbeelding Talk aan een client Stap 8

4. Vraag klanten over hun ideeën en meningen. Vraag elke keer dat ze een nieuw ding bespreken, de partners die ze nadenken over de informatie die je hebt gedeeld. U moet uw mening geven over wat u bespreken met klanten. Leer hun mening over de verstrekte informatie om te begrijpen hoe uw opvattingen samenvallen.

Herken en respecteer de mening van de klant. Zelfs als je het niet met hem eens bent, vertel het me dan "Ja, ik begrijp wat je bedoelt".

Als u er zeker van bent dat de klant zich vergist of dat het een groot onheil of verlies van significant contant geld veroorzaakt, wees dan niet bang om erover te zeggen.

Vertel de klant niet dat hij niet gelijk is om hem een defensieve positie te maken. Stel in plaats daarvan vragen zoals: "Je dacht aan ______?" of "Wat nou als ______?"

Of, bijvoorbeeld, een advocaat kan vragen of de klant de gebruikte maatregelen begrijpt en het eens is met de gekozen tactiek.

Titel afbeelding Talk met een client Stap 9

vijf. Let op de lichaamstaal. Lichaamstaal kan veel emoties geven, waarvan u zich ervan bewust bent of niet. Het kan uw voordeel zijn, omdat u de lichaamstaal van de klant kunt lezen, maar ook uw eigen gebaren kunnen uw intenties uitgeven.

Let op de lichaamstaal van de klant en alleen.

De helling van de huisvesting kan de leiding hebben over een gebaar, en vooruit - agressief.

Gekruist op de borsthanden kunnen een defensieve positie of weerstand uiten.

Kussensigheid - een teken van nervositeit of irritatie.

Titel afbeelding Talk met een klant Stap 10

6. Wees voorzichtig met je toon en gedragswijze. Net als lichaamstaal, geven ze onuitgesproken gevoelens. Besteed aandacht aan de toon van uw toespraak en hoe het de klant kan waarnemen om uw stem of uitdrukkingen van de situatie aan te passen.

Uw toon moet overeenkomen met uw gezichtsuitdrukking.

Zorg ervoor dat je toon in overeenstemming is met wat je zegt. Als de toestemming van uw woorden toestemming, en de stem teleurstellend is, zal uw klant het begrijpen.

Glimlach tijdens het praten, vooral per telefoon. Dus je stem klinkt optimistisch en oprecht.

Deel 3 van 3:

Werk met moeilijke klanten

een. Hou je emoties in bedwang. Soms is het met sommige klanten moeilijk om te werken, maar in dergelijke gevallen moet je jezelf nog meer bedienen. Het verlies van zelfbeheersing bij het communiceren met de klant kan uw zakelijke relatie met deze persoon vernietigen en zelfs kosten.

Laat de emoties niet bepalen om uw reacties op woorden of klantacties te bepalen. Bekijk en onthoud dat de klant altijd gelijk heeft.
Vergeet niet dat je een professional moet blijven, zelfs voor beledigingen.
Als u problemen ondervindt met de controle van uw emoties, probeert u tot tien te tellen of een diepe ademhalingen te maken voordat u iets zegt.

Titel afbeelding Talk aan een client Stap 12

2. Luister meer, spreek minder. In de regel is het handig om de klant de mogelijkheid te geven om vrijelijk te spreken, en het is des te belangrijker in het werken met klanten waarmee u moeilijkheden hebt. De reserve kan met tegenzin contact opnemen, omdat het zich niet gehoord voelt, maar hem in staat stelt om hem op harde momenten te slepen om zichzelf te slepen, ontlast je de situatie.

Je kunt communiceren en tegelijkertijd stil zijn. Laat de klant spreken en beantwoorden wanneer het nodig is.

Vraag aanvullende vragen om op te lossen of te verduidelijken wat je niet helemaal begrijpelijk bent. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik denk dat ik me realiseerde wat je bedoelt, maar ik verwar me enigszins ______- Zou je kunnen uitleggen wat je wilde zeggen?"

Titel afbeelding Talk aan een client Stap 13

3. Toon uw betrokkenheid bij het proces. Als een moeilijke klant niet het gevoel heeft dat hij gehoord was, kon hij nog onopvallend worden. Kleine communicatiegewoonten die betrokkenheid en interesse tonen, helpen de klant te kalmeren en spanning te verlichten.

Ondersteuning van visuele contact met de klant wanneer u aan het praten bent.

Gebruik korte, kleine verbale signalen om te laten zien wat je luistert. Bijvoorbeeld "Mmm" of "Ja" of gewoon knikkende koppen in overeenstemming, toont u uw betrokkenheid.

Titel afbeelding Talk aan een client Stap 14

4. Spreek met vertrouwen. Hoe je zegt is net zo belangrijk als wat precies. Bij het werken met een moeilijke klant is het erg belangrijk om te verminderen hoe je wordt waargenomen door je spraakmanus. Veranderen van de snelheid en tonaliteit van de stem kan helpen de geïrriteerde klant te kalmeren, vooral in combinatie met andere technieken.

Slow spraaksnelheid, verminder het timbre en spraakvolume.

Langzame en soepele spraak heeft een rustgevend effect op verstoorde of opgewonden klanten. Probeer de wijziging van de wijziging aan uw klant te wijzigen, ving deze wijzigingen in.

Titel afbeelding Talk met een klant Stap 15

vijf. Volg de wensen van de klant. Soms is het net afgesproken met een moeilijke klant - de beste manier om slechte houding te stoppen. Zelfs als je weet dat de klant zich vergist, is het beter om het geschil niet te beginnen, als er geen andere manier is om een persoon te kalmeren.

Druk je angsten uit als de klant op het punt kan gaan een enorme fout maken, maar onthoud dat de definitieve beslissing voor hem blijft.

Titel afbeelding Talk aan een client Stap 16

6. Weigering aan de klant is een extreme maatregel. Als u de klant niet leert of voldoet aan de vereisten, ondanks alle inspanningen, is het beter om het vrij te maken. Ja, je verliest deze deal, maar in sommige gevallen is het zo`n hoofdpijn niet waard.

Deel in het sociale netwerk: