Hoe de kwaliteit van de service te evalueren (met illustraties)

Het leveren van onderhoud van hoge kwaliteit is het grootste probleem voor bijna elk van de soorten zaken. De kwaliteit van de dienstverlening kan de belangrijkste factor zijn wanneer de klant beslist welk bedrijf te gebruiken om aan zijn behoeften te voldoen. Consumenten hebben bepaalde verwachtingen met betrekking tot het niveau van tevredenheid verkregen uit het bedrijf, de diensten waarvan ze voortdurend gebruiken.Bedrijven die deze verwachtingen moeten rechtvaardigen, kunnen een duurzaam bedrijf en een loyale klantenbestand hebben. Het is echter moeilijk om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren als u geen informatie van uw klanten hebt over het verbeteren. Dus, het verzamelen van consumentenrecensies en het gebruik van het te meten van de kwaliteit van de dienstverlening moet een belangrijk onderdeel zijn van bijna elk bedrijfsspelplan.

Stappen

Deel 1 van 3:

Feedback van de consument ontvangen

een. Gebruik vragenlijsten. Misschien wel de gemakkelijkste en meest directe manier om consumentenrecensies te krijgen - dit is gewoon vragen. Een van de eenvoudige manieren om dit te doen - met behulp van een vragenlijst, een lijst met vragen over hun ervaring. Vragenlijsten met meerdere antwoorden zijn vooral handig voor het bedrijfsleven, aangezien de antwoorden op dit soort vragen gemakkelijk kunnen worden vertaald in een kwantitatieve vorm, dus het is gemakkelijk om conclusies te trekken uit deze gegevens in de vorm van grafieken, diagrammen enzovoort.

In de regel worden vragenlijsten uitgegeven aan het einde van de klantenservice (bijvoorbeeld na het diner of aan het vertrek uit het hotel). U kunt documenten opnemen op de vragenlijst die de transactie heeft voltooid, zoals een maaltijdaccount, aanschaffen in de winkel enzovoort.
Doe dingen kort en duidelijk - bijna niemand houdt ervan de lange gedetailleerde vragenlijsten te vullen. Hoe eenvoudiger en nauwkeuriger uw vragenlijst, hoe groter de kans dat mensen het zullen vullen.

2. Neem de volgende acties in relatie tot de consument na het verstrekken van diensten. Een andere gewone manier om consumentenrecensies te ontvangen, is een verbinding met hen nadat de service wordt verstrekt. Dit gebeurt meestal met behulp van de contactgegevens die door de consument wordt verstrekt als onderdeel van de service - u hebt mogelijk deelgenomen aan dit type feedback als u ooit bent gebeld van het bedrijf van kabel-tv na het vaststellen van de ontvanger, bijvoorbeeld. Dit feedbackformulier heeft het voordeel van het feit dat het enige tijd een consument biedt om de service te gebruiken voordat u hun mening hierover kent.

Helaas is een van de nadelen van dit soort feedback dat het onbeschoftheid of obsessie kan zaaien. Bijvoorbeeld, als de gezin de moeite neemt met zo`n oproep tijdens hun jammer diner, kan het hun mening over het bedrijf negatief beïnvloeden. Een manier om de impact hiervan enigszins te verminderen, is het gebruik van minder irritante communicatiemethoden met klanten, zoals e-mail, sociale media en andere elektronische communicatiemethoden. Er moet echter worden opgemerkt dat elektronische methoden hebben bijgedragen aan het verkrijgen van meer nuttige gegevens van verschillende demografische groepen dan telefoonpeilingen.

3. Biedt testen op bruikbaarheid. De bovenstaande twee voorbeelden van feedback van consumenten veronderstelden de verzameling van gegevens over de klantenservice nadat ze de service van uw bedrijf hebben gebruikt. Testen op bruikbaarheid, aan de andere kant, biedt de mogelijkheid om beoordelingen van klanten te verkrijgen gedurende gebruik van product of diensten. In de regel, tijdens het testen van functionaliteit, distribueren verschillende deelnemers monsters van uw producten of diensten, en waarnemers kijken en maken van aantekeningen. Deelnemers worden meestal gevraagd om bepaalde taken uit te voeren of problemen op te lossen met behulp van een product of dienst - als ze niet blijken te zijn voltooid, kan het een functie zijn die het product of de service problemen heeft met het ontwerp.

Testen op bruikbaarheid kan uiterst waardevolle gegevens geven over het verbeteren van het product of de service. Als u bijvoorbeeld uw nieuwe geschreven platform test op basis van cloud computing, en u merkt dat de meeste deelnemers het probleem van het wijzigen van het lettertype wisselen, weet u dat deze optie tijdens de laatste release intuïtief moet worden uitgevoerd.

Om de kosten van het testen tests te verlagen, gebruikt u de middelen zoveel mogelijk tot uw beschikking - besteden testen in uw kantoren, in werkuren, en gebruikt u indien mogelijk uw eigen opnamemateriaal. Huur van dergelijke dingen kan erg duur zijn.

4. Bekijk uw aanwezigheid in de media. Tegenwoordig verwijst: "Van de monding van de mond" verwijst niet alleen tot gesprekken van mensen persoonlijk met elkaar - de groei van sociale media in het laatste decennium heeft de kans gefaciliteerd om hun sympathieën en antipathie op internet te bespreken. Waargenomen de opmerkingen over uw bedrijf in Social Media serieus - hoewel de normen voor online communicatie niet bijzonder hoog zijn, is het echter waarschijnlijker dat mensen eerlijk online zullen zijn, waar een mate van anonimiteit is in vergelijking met persoonlijke communicatie.

Als uw bedrijf geen account heeft op zijn minst op een van de sites van grote sociale netwerken (bijvoorbeeld Facebook, Yelp of Twitter), ga dan naar de ontwikkeling van dit nu. Dit is niet alleen een manier om de "Print" van uw pagina op het sociale netwerk te bewaken, maar ook om uw bedrijf en melding van het klantenbasis over de aankomende evenementen te promoten.

Een van de sites, in het bijzonder, waarin u moet bijwonen, is Yelp. Aangezien Yelp een uitgebreid gebruikte repositoryoverzicht en reviews is, kan het een aanzienlijke impact hebben op het bedrijf in een van het recente onderzoek, meldden kleine bedrijven dat een duurzame aanwezigheid op Yelp hen heeft geholpen extra winst te bereiken $ 8.000 per jaar.

vijf. Stimuleer feedbackproces. Consumenten zijn dezelfde mensen met een groot aantal van hun eigen verplichtingen, dus hun tijd en moeite zijn erg waardevol. Dus, veel sneller krijg je feedback van hen als je niet in schulden blijft. Een manier om het te doen - betaal ze gewoon voor een gedetailleerde beoordeling of deelname aan het testen. Als u niet de mogelijkheid hebt om dit uit te stellen, kunt u uw klanten nog steeds stimuleren voor feedback als u klaar bent om deze creatief aan dit probleem te maken. Hieronder staan slechts een paar ideeën voor het monster:

Suggereer kortingen of gewenste status aan deelnemende klanten

Klanten aantrekken om deel te nemen aan een loterij of competitie met prijzen

Geef cadeaubonnen of aankoop

Distribueer gratis monsters van producten

6. Gebruik analytische gegevens voor online bedrijf. Als uw bedrijf sommige of alle bewerkingen via internet uitvoert, kunt u de kracht van Web Analytics gebruiken om conclusies te doen over de kwaliteit van de service op uw website. Tracking Welke pagina`s worden bijgewoond door uw consumenten, hoe laat zij naar elke pagina en andere kijkfuncties bekijken, kunt u waardevolle conclusies leveren over de kwaliteit van uw service online.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat u een bedrijf bestuurt waarmee gebruikers kunnen betalen voor het bekijken van een video voor onafhankelijke reparatie van een auto die is gemaakt door deskundige mechanica. Met behulp van een analytische tool waarmee u het verkeer van elke pagina kunt volgen, detecteert u dat 90% van de bezoekers op de prijspagina worden uitgesteld en slechts 5% gaat om een van de servicemogelijkheden te kiezen. Dit kan een teken zijn dat uw prijsregeling niet competitief is - misschien zal de prijzen van de prijzen bijdragen aan het opzicht van uw verkoopniveau.

Sommige populaire Web Analytics-tools omvatten: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (vereist registratie), Munt (betaald) en Clicktale (betaald).

7. De bevoegde contractanten van de partijen aantrekken om feedback te verzamelen. Als uw bedrijf daadwerkelijk moeilijkheden ervaart met een beoordeling van de kwaliteit van uw service, is het belangrijk om dat te onthouden Ze zou deze taak niet alleen moeten vervullen. Als u niet genoeg tijd of middelen of middelen bent voor een effectieve verzameling van consumentenrecensies, probeer dan de services van hoogwaardige klantenservice-bedrijven in dienst te nemen. De beste bedrijven zullen rekening houden met de unieke missie van uw bedrijf bij het contacteren van de behoeften van de klantfeedback en volledige informeren over eventuele problemen. Voor bedrijven met voldoende budgetfondsen voor outsourcing kan de aantrekkingskracht van derden organisaties een enorme tijdsbesparingen en een efficiëntiestimulator zijn.

Merk echter op dat bij het aantrekken van een derde partij om de klantenservice te beheren, het soms lijkt dat uw bedrijf de meningen van de consument niet helemaal belangrijk acht, omdat het rechtstreeks geen directe zaak met hen heeft. In dit verband, wanneer u outsourcing aanrikt voor de behoeften van de klantenservice, extreem Het is belangrijk om te creëren voor klantengevoelige, "menselijke" afbeelding.

acht. Toon consumenten die hun recensies doen. Stel jezelf de vraag: als je een gemiddelde consument was die het hoogstwaarschijnlijk tijd zou hebben doorgebracht om een gedetailleerd, goed geschreven overzicht van de kwaliteit van de dienstverlening te sturen: een grote gezichtsloze organisatie waarvoor je niets betekent, of bedrijven die door mensen niet bedoelt die tijd doorbrengen om te reageren op de behoeften van hun klanten? Het antwoord is duidelijk. Als uw bedrijf een reputatie heeft als een ernstige houding ten opzichte van consumentenproblemen, zul je zien dat je meer (en beter) feedback krijgt zonder dat je wat meer veranderingen nodig hebt. Het enige dat nodig is, is te veel tijd en inspanningen door te brengen om contact op te nemen met klanten die u aanspringen met opmerkingen over de kwaliteit van de dienstverlening.

Een eenvoudige manier voor kleine en grote bedrijven vergelijkbaar met dit is om te reageren op opmerkingen en problemen van klanten in sociale media, waar ze het meest zichtbaar zijn voor andere consumenten. U kunt het falen van elke ontevreden klant niet voorkomen bij de diensten van uw bedrijf, maar als u een kwade commentaar op het sociale netwerk vriendelijk en professioneel beantwoordt, kunt u bijvoorbeeld het beste resultaat maken van een onaangename situatie en zelfs misschien Trek de klant terug.

Deel 2 van 3:

Evaluatie van uw bedrijf

een. Beoordeel de kwaliteit van het contactpunt met de consument. Bij het ontwikkelen van een vragenlijst of een andere manier om de kwaliteit van het onderhoud van uw bedrijf te beoordelen, is het belangrijk om zich te concentreren op zeer belangrijke indicatoren (omdat het minder waarschijnlijk is dat consumenten een lang gecompliceerde vragenlijst zullen vullen). Een van de belangrijkste details waarop de aandacht moet worden gericht is de kwaliteit van het contactpunt met de consument. Het onderzoeken van de interactie tussen consumenten en hun vertegenwoordigers, u kunt bepalen hoe bevredigende zakelijke communicatie met uw klanten. Bovendien kan deze vragen u helpen "Snee" Problematische werknemers met een slechte houding. Probeer de volgende soort vragen te stellen:

Wat een medewerker (s) heeft gegeven met een service?
Of een werknemer die een dienst biedt, is op de hoogte?
Of hij beleefd was voor klanten, zoals ander personeel?
Heeft hij het gevoel van vertrouwen en vertrouwen overgebracht?

Titel afbeelding Meeting Service Kwaliteit Stap 3

2. Evalueer de systeemhouding van het bedrijf als geheel. Als uw bedrijf rechtstreeks met consumenten bezighoudt (in tegenstelling tot andere ondernemingen), is het erg belangrijk om het idee te uiten dat uw bedrijf Wees voorzichtig Over hun klanten. Er is geen manier om dit te doen - de oplossing voor dit probleem is gedeeltelijk in marketing, maakt deel uit van branding en (vooral) gedeeltelijk als een service. De schattingen van deze kwaliteit in de vragenlijsten en dergelijke, focussen op vragen die overeenkomen met dat als volgt:

Was de consument dat het bedrijf en / of medewerker (s) zorgde voor de mensen met wie ze werkten?

Was de klant dat ze persoonlijke aandacht had?

Lee slaagde erin om een vriendelijke, gastvrije atmosfeer te demonstreren?

Titel afbeelding Meeting Service Kwaliteit Stap 4

3. Beoordeel de betrouwbaarheid van het bedrijf. Dienst van hoge kwaliteit op de korte termijn betekent niets als het niet op de lange termijn gestaag resistent blijft. Constancy is een uiterst belangrijk aspect van hoogwaardige service - Studies tonen aan dat betrouwbaarheid, in het algemeen, wordt beschouwd als het belangrijkste aspect van hoogwaardige service voor klanten. Betrouwbaarheid is de sleutel tot het feit dat enorme transnationale bedrijven als McDonalds klanten over de hele wereld kunnen aantrekken. Klanten houden ervan elke keer hetzelfde bevredigende resultaten te krijgen met behulp van een product- of bedrijfservice. Dus, om de volgorde van uw service te beoordelen, vraag dan de volgende vragen:

Heeft de werknemer of het bedrijf zorgvuldig gedaan?

Of de klant erop leek dat het bedrijf of de werknemer in de toekomst betrouwbaar zou kunnen bieden?

Zal de klant in de toekomst opnieuw de diensten van het bedrijf gebruiken?

Als de klant niet voor de eerste keer is met behulp van de services van het bedrijf, die hij kan zeggen over zijn laatste ervaring in vergelijking met de vorige?

Titel afbeelding Meeting Service Kwaliteit Stap 5

4. Evalueer het vermogen van het bedrijf tot snelle reactie. Hoewel het waarschijnlijk duidelijk is, maar het is zeker de moeite waard om op te merken dat klanten bijna altijd de voorkeur geven aan bedrijven die vriendelijk, beleefd, uitvoerend en bereid zijn om aan hun wensen te voldoen. Evaluatie van het vermogen van reactie kan helpen bepalen of meer middelen moeten worden toegewezen om een positieve ervaring voor haar klanten te creëren door haar werknemers te leren efficiënter, het inhuren van nieuw personeel en / of met behulp van verschillende klantstrategieën. Probeer zich te concentreren op vragen vergelijkbaar met dat:

Voor zover de werknemer klaar is en heeft kunnen reageren op de behoeften van de klant?

Hoe snel de service werd verstrekt?

Het lijkt erop dat de werknemer graag een extra service was?

Titel afbeelding Meeting Service Kwaliteit Stap 6

vijf. Evalueer tastbare aspecten van de klantenservice. Zelfs de meest tevreden, uitvoerende, de meest vriendelijke werknemers kunnen geen hoogwaardige service bieden als ze geen apparatuur hebben om werk uit te voeren of als de feitelijke fysieke omgeving van het bedrijf onbevredigend is. Handhaving in de volgorde van fysieke, tastbare aspecten van uw bedrijf is een belangrijke factor bij het waarborgen van hoogwaardige service. Om de tekortkomingen in de activiteiten van uw bedrijf te identificeren, de volgende vragen stellen:

Het functioneerde alle apparatuur op de juiste manier?

Of het uiterlijk van het product schoon en bevredigend was?

Of de medewerker extern een professioneel heeft gedaan?

Was alle communicatie met duidelijk en professioneel?

Deel 3 van 3:

De service van uw bedrijf verbeteren

een. Geef uw werknemers bepaalde servicenormen. Personeelswerk kan worden vertraagd als ze worden gedwongen om talloze en zinloze regels te volgen, maar sommige richting is van vitaal belang voor dergelijke gevoelige gebieden als klantenservice. Werknemers moeten duidelijk vertegenwoordigen dat ze worden verwacht bij het interageren van klanten en het leveren van diensten van uw bedrijf. Voor de meeste bedrijven zijn hier vriendelijke, attente houding, bereidheid om klant- en snelle professionele service te behagen. Aanvullende vereisten kunnen variëren, dus de verantwoordelijkheid rapporteert duidelijk over haar doelstellingen aan werknemers, ligt bij u en het beheer van uw bedrijf.

Vaak zijn de eenvoudigste regels van dienst het meest effectief.Bijvoorbeeld, kleine Caesars, een groot fastfoodnetwerk en pizzeria plaatst een eenvoudig doel voor uw werknemers - om elke klant "perfecte pizza en glimlach met een duur van 30 seconden of minder" te bieden. Deze eenvoudige richtlijn beschrijft de belangrijkste kwaliteit van de service van het bedrijf (kwaliteit, gemak en snelheid) en verduidelijkt zeer duidelijk wat voor soort service wordt verwacht.

2. Concurreren voor het talent van de werknemer. Misschien is de belangrijkste beschikbare hulpbron die beschikbaar is voor het bedrijf haar werknemers. Zonder gekwalificeerd en gemotiveerd personeel is het bijna onmogelijk om constant hoogwaardige service te bieden - het hebben van het, goede service zal de norm zijn de norm. Als u absoluut perfecte werknemers in uw bedrijf wilt, wacht dan niet tot ze naar u toe komen - in plaats daarvan moet u ze jagen en klaar zijn om ze een overtuigend aanbod te maken wanneer u vindt.Plaats advertenties over banen op internet en afgedrukte reclame-edities. Vertegenwoordig uw bedrijf op banenbeurzen. Blijf in contact met uw netwerkbedrijfscontacten en meldt ze wanneer u op zoek bent naar werknemers. Belangrijker, wees voorbereid om een betere vergoeding te bieden dan uw concurrenten.

Een van de rationele benaderingen om goede werknemers aan te trekken (en het verbeteren van de loyaliteit van bestaande werknemers) is om leden van uw team "carrière" aan te bieden en niet te werken.Dit impliceert een redelijk, stabiel niveau van vergoeding met aantrekkelijke voordelen en (vooral) de mogelijkheid van promotie met hard werken. Werknemers die het voordeel van de langdurige werkgelegenheid op hun huidige positie kunnen zien, zullen waarschijnlijk te veel uitgeven en inspanningen leveren om uw klanten een uitzonderlijke service te bieden.

3. Geef je werknemers een beloning voor goede service. Wat is een uitstekende manier om uw werknemers aan te moedigen om uitstekende service te bieden? Maak het de moeite waard voor hen. Moedig een goede service aan om werknemers te bieden met tastbare vergoeding voor naleving of overtollig niveau van de u die u wilt. Vaak zijn deze prijzen in de vorm van contante premies, maar in sommige gevallen kunnen ze goed werken en andere voordelen, zoals vakantietijd, promotie, prijzen, enzovoort. Met behulp van de oprichting van een slimme, op basis van de vergoeding van het systeem wordt de werknemer de wens om de service van hoge kwaliteit te bieden, omdat het hem belangrijke prijzen zal brengen.

De meeste autodealers betalen bijvoorbeeld hun verkopers op basis van de Commissie - dat wil zeggen, de verkopers nemen het percentage van de winst uit de verkoop van de auto. Dit model werkt goed voor zowel de verkoper als voor de automatische show: de verkoper zal van nature proberen om de verkoop te maken, zodat hij zoveel mogelijk geld kan verdienen, waardoor het aantal auto`s wordt verhoogd.

4. Maak uw service constant onderdeel van uw businessplan. Het meten van de kwaliteit van uw bedrijfsdienst mag geen eenmalige taak zijn. Als u de kwaliteit van uw service hoog wilt houden als nieuwe problemen groeien, moet het de belangrijkste, continue deel van de activiteiten van uw bedrijf zijn. Denk aan de aanneming van enkele van de volgende strategieën Een andere keer dat u het aankomende schema van uw bedrijf installeert:

Snijd de semi-regelgevende vergadervergaderingen van het vergaderingskwaliteit met hun managementpersoneel.

Reguliere beoordelingen van werknemers uitvoeren met een intentie om de service te verbeteren

Van tijd tot tijd bekijk de volgorde van werk leren voor het nieuwe personeel

Overweeg indien nodig het probleem van het toewijzen van bronnen om het online "profiel" van uw bedrijf te controleren (of zelfs nieuwe medewerkers of stagiairs inhuren om deze taak uit te voeren)

vijf. U moet dit doen dat klanten gemakkelijk klagen en antwoorden ontvangen. Een bedrijf dat geïnteresseerd is in het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening mag niet bang zijn om problemen met moeilijkheden te ontmoeten. Smart-bedrijven zullen proberen klanten de mogelijkheid te faciliteren om te zeggen dat in het bedrijfsleven niet is gedaan - uiteindelijk is de beste rechter van de kwaliteit van de klantenservice (uiteraard) de klant zelf. Maak items om feedback van uw klanten voortdurend aan te trekken. Het is misschien hetzelfde als het opslaan van kaarten voor opmerkingen naast de kassier of zo moeilijk, als de ontwikkeling van online database voor het verzamelen en opslaan van alle klantengesprekken - het hangt van u af dat u meer geschikt voor uw bedrijf zult kiezen.

Wat je ook doet om klantrecensies te krijgen, alles in het werk te stellen om zoveel mogelijk van hun nummer te beantwoorden. Hiermee toont u niet alleen uw beleefdheid - het creëert ook een gevoel van gemeenschap met klanten en geeft ze duidelijk om te begrijpen dat hun mening is. Jij Vast en zeker Moet reageren op onderbouwde klachten in sociale netwerken en populaire beoordelingssites zoals Yelp, aangezien de beoordelingen over deze bronnen mogelijk door miljoenen kunnen worden gelezen.

Tips

Geef altijd vragenlijsten in onze moedertaaltaal, wanneer het mogelijk is, voor een betere perceptie en nauwkeurigheid van resultaten.
Pas uw vragen of vragenlijsten aan zodat ze specifiek betrekking hebben op uw werknemers, bedrijven of diensten.
Het aanbieden van een beloning in de vorm van korting of de mogelijkheid om een prijs te winnen, kunt u het totale aantal antwoorden op vragenlijsten verhogen.
Beperk het aantal gevraagde vragen om de waarschijnlijkheid van doordachte antwoorden te verbeteren.

Waarschuwingen

Meetkwaliteit en klanttevredenheidsniveaus zijn uiterst subjectief. Om de kwaliteit van het product of de voorgestelde services te bepalen, moeten ook andere maatregelen worden geïmplementeerd.
Statistische fout kan toenemen afhankelijk van het aantal vragenlijsten aan consumenten, maar niet teruggekeerd.

Deel in het sociale netwerk: