Hoe het vertrouwen van klanten te winnen

Beheer het bedrijf - een moeilijke taak: u moet vele aspecten beheren, waarvan het belangrijkste is om het vertrouwen van de klant te veroveren. Een belangrijk deel van de omzet wordt geleverd door vaste klanten (het wordt betoogd dat 80% van de omzet slechts 20% van de klanten biedt), dus het is noodzakelijk om niet alleen te leren mensen aan te trekken, maar ook om hen te overtuigen om opnieuw contact met u op te nemen. De beste manier om te doen is om klanten het gewenste te geven, mensen goed te behandelen en ze gelukkig te maken. Als u met succes een dergelijke taak aanhoudt, ontvangt u een loyale database. Zeg makkelijker dan gedaan, niet? Onderzoek nuttige tips om u te helpen aangepaste klanten te winnen.

Stappen

Methode 1 van 5:

Hoe eersteklas service te bieden

een. Streef ernaar om een sfeer van "Small Business" te creëren. Klanten hebben de neiging om te geloven dat kleine bedrijven eersteklas service levert. Ze zijn ervan overtuigd dat kleine bedrijven met klanten op een hoger niveau werken en de eigenaren van dergelijke bedrijven beter weten en zowel hun bedrijf als hun klanten begrijpen.

Probeer regelmatig het bedrijf bij te wonen en actief deel te nemen aan dagelijkse zaken, zelfs als je veel onopvallend werk nodig hebt. Klanten zullen de kans op prijs stellen om met de eigenaar van aangezicht tot aangezicht te communiceren.
Toon klanten dat alle medewerkers van uw bedrijf perfect worden gedemonteerd in de producten en diensten die ze bieden. Werknemers leren om te anticiperen op de behoeften van de klant.
Als u bijvoorbeeld een boekhandel hebt, kunt u individuele werknemers "experts" in verschillende gebieden maken: SPEIEN is een expert op wetenschappelijke literatuur en Veronica - in fictie. Geef dergelijke informatie op naamplaten op met de namen voor klanten om te zien wie moet worden behandeld voor hulp.

2. Maak een woninginrichting. Maak een sfeer waarin de klant zal willen terugkeren en het gevoel van comfort te voelen - een soort van "huis buiten het huis".

Zeg, als kind, vond je het leuk om mijn grootmoeder te bezoeken, omdat ze altijd je favoriete taart heeft voorbereid, de tijd wist om je favoriete tv-programma`s te beginnen en je een speciale gezellige deken vast te maken. Probeer zo`n gastvrije, comfortabele instelling voor uw klanten opnieuw te creëren.

Als u bijvoorbeeld een bucinistische winkel heeft, kunt u in de kamer "Leeshoek" met comfortabele banken en fauteuils maken. Behandel uw bezoekers met gratis zelfgemaakte koekjes in speciale dagen zoals de `avond van de verhalen` of de vergaderingen van de boekenclub.

3. Let op klanten. Het lijdt geen twijfel dat je het erg druk hebt, maar klanten waarderen die eigenaren van bedrijven die hun vaste klanten onthouden en erkennen.

Bijvoorbeeld, welkom vertrouwde klanten op naam: "Ik ben blij om je weer te zien, Jan Petrovna!"

4. Onthoud klantinformatie. Mensen zullen meer bereid zijn om verder contact met u op te nemen als u de voorkeuren van klanten kent, onthoud hun uitere aankopen en zelfs de gelijkenis van het persoonlijke leven dat ze met u hebben gedeeld.

Als Yana Petrovna bijvoorbeeld weer in de winkel kwam, dan kun je vragen: "Je nichtje vond de verzameling sprookjes die je een verjaardag kocht?"

Als je geen ideaal geheugen hebt, is het beter om dergelijke details en uitzicht van tijd tot tijd te bekijken.

vijf. Luister zorgvuldig naar klanten. Let op niet alleen klachten en ontevredenheid, maar ook lof en complimenten.

Als klanten bijvoorbeeld blij zijn met de nieuwe chocoladetaart in het menu van uw instelling, verwijdert u dit menu-item niet en maak zelfs een nieuw dessert met een vergelijkbaar smaaksprofiel.

6. Spreek klanten waarvoor je voor hen werkt. Je denkt bijna altijd aan klanten, maar ze denken zeker zelden aan jou. Zal niet overbodig zijn om over je prestaties te praten of te zeggen wat je precies bent omwille van klanten. Dit is niet pochen, maar een zakelijke aanpak! Rapporteer nieuws in reguliere zaken en op uw site, evenals op sociale netwerken. U kunt klanten ook bellen.

U kunt dus de klant bellen en melden dat zijn bestelling twee dagen van tevoren arriveert.

Stuur naar klanten een e-mail met een presentatie van een nieuwe cookie zonder gluten, die ze zo lang hebben aangevraagd.

7. Gebruik ansichtkaarten en letters. De meest loyale klanten kunnen door de handgeschreven notities of feestelijke ansichtkaarten worden verzonden met dankbaarheid voor de toewijding van uw bedrijf.

U kunt ook periodieke tonen met de beste klanten schrijven. Als u bijvoorbeeld bezig bent met de organisatie van evenementen en een bepaalde familie een beroep op u, kunt u schrijven: "Geachte klanten! We hebben geleerd dat je dochter de universiteit voltooide met een rood diploma. Gefeliciteerd! Als u een vakantie moet organiseren, helpen we u graag ".

acht. Behoud telefoonfeedback. Bind cliënten na het aanbrengen van een aankoop om indruk te maken op het niveau van uw service en interesse in klanten. Vraag hoe tevreden met de service en de goederen.

Met deze methode kunt u de wensen voor het verbeteren van de service achterhalen en begrijpen, verschillende klanten zijn klaar om uw bedrijf aan te bevelen. Vraag of klanten u aanraden aan hun vrienden en familieleden.

Titel afbeelding Be a Wedding Planner Stap 2

negen. Betrouwbaarheid bieden. Probeer een goede reputatie te verdienen en voldoet altijd aan je beloften om het vertrouwen van klanten te winnen.

U (en uw werknemers) moeten bijvoorbeeld op tijd bijeenkomen, de pakketten tijdig verzenden, om betrouwbare berekeningen van de kosten en het schema te bieden.

10. Gooi woorden niet naar de wind. Klanten zullen zien dat u altijd aan uw verplichtingen en beloftes voldoet en ook voldoet aan de regels van het bedrijf met betrekking tot de garantie en het rendement van goederen.

Sarafan-radio deelt snel het nieuws dat u of uw medewerkers niet aan de verwachtingen van de klant voldeed, heeft de belofte of het beleid van het bedrijf geschonden. Als gevolg hiervan kunt u oude klanten en gezichtsproblemen verliezen bij het uitbreiden van het klantenbestand.

elf. Tonen flexibiliteit (binnen redelijke limieten). Misschien heeft het bedrijf een strikt verbod op een terugbetaling en ontvangt u geen voorschot voor de levering van producten. Het moet worden begrepen wanneer het op de lange termijn beter is om deze regel om te gaan.

Als de familie Ivanov op een rij bijvoorbeeld voor de organisatie van verjaardagen al enkele jaren verscheen, maar besloot om het feest te annuleren ter gelegenheid van de universiteit van hun dochter, zou u de mogelijkheid moeten overwegen om naar hen terug te keren om vooruit te betalen Sla een gewone klant op.

12. Geef geschenken aan de beste klanten. Probeer in het budget een kleine aparte fundering te bieden voor periodieke geschenken en tekenen van respect voor de meest loyale klanten. Doe niet noodzakelijk beste geschenken om indruk te maken.

Als u bijvoorbeeld een restaurant en familie van Petrov heeft, brengt vele jaren vrijdagavond in uw instelling door, geef ze een mand met kleuren op de verjaardag van de bruiloft, die ze thuis kunnen ophalen.

Vergeet niet dat klanten de neiging hebben anderen te vertellen over hun indrukken over het bedrijf, slecht en Mooi zo. Petrov vertelt waarschijnlijk vrienden over je zorg.

Methode 2 van 5:

Hoe problemen en klachten op te lossen

een. Wees open. Klanten moeten weten hoe u contact met u wilt opnemen. De mogelijkheid van directe communicatie verhoogt uw kansen om loyale klanten te houden.

Geef contactgegevens op handige locaties op, inclusief cheques en bedrijfswebsite.

2. Geef klanten de mogelijkheid om kleine vragen met u op te lossen met behulp van een computer en telefoon. Klanten drukken verschillende voorkeuren uit, afhankelijk van de complexiteit van het komende probleem.

Bijvoorbeeld, voor kleine problemen zoals Product Search, geven veel klanten meestal de voorkeur aan het gebruik van e-mail- of bedrijfswebsite. Ze zijn zo handiger om aan de telefoon te praten of naar het kantoor te gaan om een medewerker te ontmoeten.

3. Geef klanten de mogelijkheid om met een vertegenwoordiger van een bedrijf te spreken. Bij het oplossen van complexe problemen zoals controversiële rekeningen, houden veel klanten niet leuk om het automatische systeem aan te pakken en willen ze praten met een levend persoon.

Zorg ervoor dat bij het bellen van een bedrijf klanten de mogelijkheid hebben om snel contact op te nemen met de woonoperator, en in het geval van een bezoek aan de winkel worden ze onmiddellijk verzonden naar een persoon die het probleem zal helpen oplossen.

4. Reactievermogen en zorgverleners. Alle medewerkers moeten beleefd zijn met klanten, vooral in het geval van klachten of ontevredenheid met de service.

De belangrijkste reden voor ontevredenheid die klanten dwingt om naar concurrenten te gaan - ruwe en ongebruikelijke vertegenwoordigers van de serviceafdeling, evenals de situatie, wanneer de klant oneindig naar verschillende werknemers is verzonden, maar het probleem kan niet worden opgelost.

vijf. Snel en effectief problemen oplossen. Iedereen probeert het ononderbroken werk van het bedrijf te garanderen en te anticiperen op de behoeften van klanten, maar de problemen zijn nog steeds onvermijdelijk. Probeer elk probleem in de kortst mogelijke tijd op te lossen. Toon de klant dat nu de zoekoplossing een prioriteit voor u heeft.

Zeg, op vrijdag, de familie van de Yershov werd gebracht en het verkeerde model van de vaatwasser geïnstalleerd. Overtuig ze dat u persoonlijk het probleem opvolgt en werknemers op zaterdag verzendt, zelfs als uw bedrijf in het weekend niet werkt.

Methode 3 van 5:

Hoe bonussen en promotie aanbieden

een. Gebruik remuneratie- en promotieprogramma`s. Klanten houden van winstgevende suggesties, dus cadeaubonnen, koperkaarten, kortingsbonnen, aankopen voor aankopen of kortingen voor nieuwe klanten zullen u helpen bij het vinden van normale kopers. Dergelijke zinnen motiveren klanten om uw diensten te blijven gebruiken.

Gebruik klantpromotieprogramma`s, vooral tijdens een lage vraag en voor reclame voor nieuwe producten of diensten.

2. Adverteer programma. Het is belangrijk dat klanten (en potentiële klanten) van dergelijke voorstellen wisten. Inclusief promotieprogramma voor uw advertentiestrategie en budget.

Als u bijvoorbeeld een bonusprogramma in een bakkerij wilt lanceren, kunt u dit nieuws op uw site adverteren, posters met gedetailleerde informatie in visuele plaatsen in de winkel en instrueert werknemers om reguliere klanten over een dergelijk programma te herinneren.

3. Klanten moeten gemakkelijk te gebruiken zijn Promotie. Het doel van het promotieprogramma is om klanten aan te moedigen om uw diensten opnieuw te gebruiken, evenals nieuwe klanten aantrekken. Een moeilijk programma met een groot aantal beperkingen zal de gewenste resultaten niet brengen.

Klanten zijn onwaarschijnlijk dat ze het programma willen gebruiken als u lange vragenlijsten wilt invullen of te veel persoonlijke gegevens kunt specificeren.

Bijvoorbeeld, in een bakkerij is het beter om een bonusprogramma te gebruiken op basis van een kaart, die in een portefeuille kan worden opgeslagen.

4. Geef klanten initiële bonussen om deel te nemen aan het programma. Sommige commerciële experts bevelen aan "kunstmatige toeslagen" te gebruiken, die klanten in staat zullen stellen om echte vooruitgang te ervaren bij de accumulatie van punten.

Laten we zeggen dat je in de bakkerij kunt gebruiken, de "Koop acht gebak en krijg er een als een geschenk". Tegelijkertijd, in plaats van een kaart met een plaats voor acht zegels, gebruik kaarten met tien segmenten, maar zet onmiddellijk twee prenten.

Dankzij deze aanpak zullen klanten actief deelnemen aan het programma, en daarom verkoopt u meer taarten!

vijf. Gebruik verschillende beloningsniveaus. Klanten zijn actiever in programma`s die verschillende beloningsniveaus bieden. Mensen leuk om te beseffen dat anderen hun niveau "onder" zijn.

Klanten zijn bijvoorbeeld verheugd om de "Golden" of "Platinum" -map te gebruiken die meer prestigieus lijkt.

Methode 4 van 5:

Hoe technologieën te gebruiken

een. Maak een website. Klanten zijn van mening dat het bedrijf zijn eigen website moet hebben. Gebruik de situatie in uw voordeel om het bedrijf uit te breiden en klantenloyaliteit te verdienen. De site is een geschikt platform voor het communiceren met klanten.

Op de site kunt u informatie publiceren over wat u doet voor klanten om uw klanten te informeren over de verkoop en speciale aanbiedingen, om de mogelijkheid van registratie aan te bieden om deel te nemen aan het bonusprogramma, een e-book van klachten, voorstellen en Thanksgiving aan te maken.

2. Gebruik sociale netwerken om het vertrouwen van klanten te winnen. Maak naast uw site een Business-account op Facebook, Vkontakte, Instagram of Twitter. Publiceer advertenties of nieuws. Pas op voor feedback van klanten.

Hoe uw klanten reageren op publicaties en advertenties? Ze schrijven positieve feedback en beschermen je in de opmerkingen?

Naast de mogelijkheid om hun klanten en wensen te leren, stellen sociale netwerken toe dat u gepersonaliseerde dankbaarheid naar vaste klanten verzenden. Stuur ze kortingen en loyaliteitsbonussen.

3. Geef klanten op internet gewenst. Mensen abonneren zich vaak op de pagina`s van bedrijven om tijdig over kortingen en voordelige aanbiedingen te leren.

Gebruik sociale netwerken om klanten het gewenste en verover het vertrouwen in uw merk.

Uw website en pagina`s op sociale netwerken mogen niet worden beperkt tot informatie over de diensten en locatie van uw bedrijf. Als u bijvoorbeeld een grote verkoop gaat regelen, plaats dan een prominente aankondiging op uw website.

4. Gebruik webanalyse om de echte verlangens van gebruikers te zien. Web Analytics voor uw site stellen u in staat om belangrijke informatie over aankopen te leren, zoekopdrachten, de belangen van uw klanten niet alleen in het verleden, maar nu.

U kunt dus voldoen aan de reële verlangens en klantbehoeften in oppositie tegen uw ideeën over dergelijke verlangens. Uiteraard zal een dergelijke aanpak u helpen bij het versterken van de klantenloyaliteit.

Methode 5 van 5:

Hoe u uw werk op het hoogste niveau kunt doen

een. Verbeter uw producten en diensten. Zelfs als klanten blij zijn met u, zullen producten of diensten van lage kwaliteit voorkomen dat u het vertrouwen verdient en loyale klanten kunt vinden.

Gebruik van hoogwaardige ingrediënten of onderdelen, apparatuur en productieprocessen. Sta niet toe dat werknemers ziek zijn en klanten creëren.

2. Installeer de redelijke prijzen. Veel klanten beweren dat ze klaar zijn om meer te betalen voor service van hoge kwaliteit, maar de meesten verwachten het hoogste niveau van service, ongeacht de prijs.

Veel klanten worden in de middelen beperkt en zullen niet meer kunnen betalen, ook al verstrekt u een premium-niveau-service.

Dit betekent dat er altijd een limiet van prijsstijging is, zelfs bij de eerste klas.

3. Houd prijzendraden bij in uw branche. Probeer uw pure winst in evenwicht te brengen en de grenzen van financiële capaciteiten van klanten. Houd de prijsschommelingen in uw branche bij en vergeet de belangrijkste concurrenten niet.

Als u bijvoorbeeld een kleine bloemenwinkel hebt, volgt u de prijzen in andere fysieke winkels van uw stad. Volg ook de ontwikkeling van online winkels en vergelijk uw prijzen.

4. Zorgen voor comfortabele arbeidsomstandigheden. Als uw werknemers voortdurend worden gedemoraliseerd en depressief, zullen klanten dit feit snel opmerken en niet langer de diensten van uw instelling gebruiken.

Als werknemers je respecteren en met plezier gaan werken, zullen ze altijd streven om klanten te dienen bij de hoogste categorie.

Gebruik het "geleidelijke stimulatie" -effect wanneer gelukkige werknemers gelukkige klanten maken.

Deel in het sociale netwerk: