Hoe Personeel zakelijke communicatievaardigheden per telefoon te onderwijzen

Telefooncommunicatie neemt een van de belangrijkste plaatsen in het bedrijfsleven. Onberispelijke telefoonmanieren - Dit is een verplichte vaardigheid in de wereld van het bedrijfsleven. Regelmatige beoordeling en slijpen van uw eigen telefoonstijl is de sleutel tot verbetering van het beroep. In dit artikel vindt u tips, hoe de communicatie-manieren van de telefoon te verbeteren.

Stappen

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 1

een. Begrip. Denk aan het volgende: wanneer je jezelf noemt wat je meestal irriteert in de manieren van andere mensen? Onvoldoende competentie kan mogelijk zijn? Of misschien hou je niet van de manier van communiceren van deze mensen, bijvoorbeeld het gebruik van slang in spraak of ongepaste geluiden, zoals M-M-M-M-M, die in de regel betekent dat mensen niet zo geïnteresseerd zijn in de bovenkant van de draad Communicatie met jou.

Noteer alle momenten die je niet leuk vinden.
Evalueer de selectiecontext van uw records, alvorens anderen te onderwijzen, moet u uw manieren zelf schuren. Als er iets is om aan te werken, probeer dan wijzigingen aan te brengen.

Titel afbeelding Trein Medewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 2

2. Begin spellure te leren. Groet en snelheid waarmee u een handset neemt, kan de eerste indruk van uw klant creëren.

Als de telefoon meer dan drie keer belt, is het te lang. Maak je cliënt niet verveeld. Aan de andere kant, als je de telefoon onmiddellijk neemt, kun je de abonnee bang maken. Zoek het gouden midden bijvoorbeeld de telefoon na de eerste oproep, vóór de tweede.

Denk aan groet. Veel mensen houden van een wensype "Hallo, Jack luistert" onaangenaam, aangezien een dergelijk antwoord vaak informeel sjablooncijfer draagt, suggereert dat een persoon het onwaarschijnlijk is dat u kunt helpen om met het probleem om te gaan. Verander de gebruikelijke uitdrukking op " Hallo, het is een krik dan ik je kan helpen?"

Titel afbeelding Trein Medewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 3

3. Denk aan de toon en snelheid van je stem. Denk je aan het feit dat het je vervelend is - misschien vind je het niet leuk dat een persoon te snel, te langzaam, heel luid of een rustige stem, of focus op bepaalde zinnen en woorden (bijvoorbeeld, te vrolijk), of integendeel, de stem klinkt te onverschillig en zonder emotioneel, wat kan je voorstellen dat je niet geïnteresseerd bent in een persoon, als een metgezel.Ontdek hoe je ondergeschikten zeggen, luisteren naar hun gesprek aan de telefoon. U kunt verschillende reacties horen. Het kan duidelijke ontevredenheid en irritatie zijn. Of en koude onverschillige toon, die zegt dat een persoon informatie van een computerscherm als zombies leest.

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 4

4. Analyseer het midden en het einde van het telefoongesprek. Deze delen van het gesprek zijn cruciaal. Soms kan een goed gesprek door een slecht einde worden vernietigd, net als een uitstekende maaltijd kan een slechte service-identiteit zijn tijdens de berekening bij de uitgang - slechts één klein ding kan teleurstelling veroorzaken en een onaangenaam spoor achtervolgt na het volledige gesprek.

Beperk de formele uitdrukking niet " Goedemiddag", Mensen zullen niet iets met u gemeen hebben, omdat er geen oprechtheid in uw woorden is.

Bedenk bovendien over de duur van het gesprek. Als uw werk een lang gesprek met de klant vereist, wijzigt u voldoende tijd aan elke klant. Als u beperkt bent door korte informatie, kan de Klant denken dat u er niet in geïnteresseerd bent. Lange termijn kan ook problemen veroorzaken. De prioriteit zou kwaliteit moeten zijn en niet het bedrag. Daarom moet elke medewerker competent zijn in zijn vakgebied.

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 5

vijf. Gebruik TrainingDVD-programma`s. U kunt educatieve cursussen gebruiken voor zowel de groep als de individuele kijk. Het is het beste om dergelijke klassen met twee mensen uit te voeren, omdat je een praktisch onderdeel kunt doorbrengen en telefoongesprekken tussen hen kunt spelen. Door dit te doen, kunnen uw ondergeschikten hun telefoonmanieren verbeteren en indien nodig wijzigingen aanbrengen.

Vermijd het gebruik van "studierecords", in de kwaliteit van de training. Dit is een ouderwetse methode die de opname en het afspelen van telefoongesprekken impliceert tijdens de lessen. Een dergelijke methode kan onaangename gevolgen hebben, omdat er maar weinig mensen willen als zijn gesprekken luisterden. Daarnaast heeft de werknemer misschien een oproep gedaan toen hij in een heel slecht humeur was, wat hem extreem zeldzaam is. En deze oproep was een uitzondering op de regels.

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 6

6. Organiseer voor uw ondergeschikte lessen van spraakvaardigheden.Dit is een uitstekende manier voor kleine bedrijven. Werknemer zal worden gehouden om zich voor te stellen in de rol van de mens, aan de andere kant van de draad. Het kan verschillende rollen zijn, van een zakenman in een groot kantoor, naar de ondernemer in een klein kantoor. Toeristische vaardighedenlessen hebben een positief effect op het verbeteren van de man voor de mens.

Probeer een andere efficiënte methode te oefenen: glimlach als je de telefoon verhoogt. Het is echter de moeite waard om extreme te vermijden. Als een persoon aan de andere kant wordt gehouden met een overmatige verrukking en vreugde in zijn stem en probeert extreem gewaarschuwd te worden, niet-eigenlijk - zijn tanden grijnzen, of probeert hij zijn slecht humeur te verbergen, zal hij onoprecht verbergen. Het beste, ontspan je gezicht en nek (ze worden onderwezen in dramatische cirkels) om natuurlijk en aardig te spreken. Een zachte glimlach is goed, vooral wanneer ze oprecht en niet alleen je lippen gebruikt, maar ook ogen.

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 7

7. Overweeg elke klant, gezien zijn individuele kenmerken. Denk aan wat geschikt is voor één persoon, het is niet altijd geschikt voor een ander.Er kunnen veel problemen en misverstanden zijn, zo niet in aanmerking te nemen.

Bijvoorbeeld, veel klanten geven er de voorkeur aan om meteen te gaan. Voor hen wordt de prioriteit de snelheid en efficiëntie - echter de voorkeur " communiceren " Voor een periode van tijd om relaties vast te stellen, het vertrouwen te versterken voordat u doorgaat.

Een ander belangrijk punt is het verschil in de tijd. Er kan een misverstanden optreden als klanten op tegenovergestelde delen van de wereld wonen. Weinigen die graag willen wanneer het telefoontje wordt gedistribueerd tijdens slaap, eten, communiceren met familie, of in elk uur later.

Vermijd imiteren de accentpersoon met wie u aan het praten bent, of gebruik slangioenen die kenmerkend is voor het gebied waarin uw klant woont. In sommige gevallen kan het echter acceptabel zijn, in de meeste gevallen moet het worden vermeden. Veel mensen geloven dat de grendel van parsen spreekt over onoprechtheid en fraude. Anderen nemen het als een teken van gebrek aan respect.

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 8

acht. Zorg ervoor dat de mensen met wie je praat, in feite begrijpen waar je het over hebt. Mogelijk moet u enkele technische termen verduidelijken.

In sommige gevallen is het de moeite waard om met een werknemer te praten. Heel snel kunt u de oorzaak van bezorgdheid bepalen. Misschien bent u blij met het oog op het gezicht te communiceren, maar het is vrij onaangenaam om via de telefoon te communiceren.

Titel afbeelding Treinmedewerkers in betere telefoonvaardigheden Stap 9

negen. Blijf op veranderingen kijken. Je ondergeschikte zal veel gemakkelijker zijn om telefonisch te communiceren als ze de juiste kennis hebben.Als een persoon oprecht is, richt hij zich op de wensen van de klant, kan hij verwachten de service in de nabije toekomst te verbeteren.

Als een werknemer geen verbeteringen in dit gebied te bereiken, kan dit de volledige workflow beïnvloeden. In dit geval is het beter om deze persoon een taak aan te bieden die geen verband houdt met telefoontjes. Als u echter verbeteringen ziet, moet u dergelijke werknemers aanmoedigen.

Tips

Gebruik het antwoordapparaat niet. Als de klant informatie uit het antwoordapparaat wilde krijgen, zou hij internet gebruiken om een antwoord op zijn vraag te vinden. Een persoon die de handset opstijgt, moet natuurlijk en vrij spreken. Je taak is om ondergeschikte te trainen van de juiste manier van telefoongesprek. Het is niet nodig om een bepaalde set frases te onthouden.

Waarschuwingen

Wat geschikt is voor één persoon is niet altijd geschikt voor een ander. Wanneer iemand, een telefoontje beantwoord, zegt niet zoals hij het gewoonlijk doet, het klinkt alsof het gedwongen was om te praten. In sommige gevallen blijven kennis en zelfvertrouwen prioriteit. Dit geeft positieve resultaten. In andere gevallen is de vriendelijke toon belangrijk. U ontvangt een verwacht resultaat en u moet niet proberen het te beheersen.

Voorbeeld: het technische contactcentrum is de juiste benadering van klanten. Akkoord gaan met het genie van de computer, het is onwaarschijnlijk dat het oprecht klinkt als iets als iets als: "Het spijt me van je probleem, en we zullen alles van ons doen, hangt af van het corrigeren van de situatie". Hoogstwaarschijnlijk zal zijn stem vertrouwen, en hij zal zeggen: "Maak je geen zorgen, ik beloof het, we zullen het nu repareren, ik weet zeker wat het probleem is ". In de laatste verklaring klinkt de programmeur oprecht in zijn excuses.